“懶人經(jīng)濟(jì)”盛行的時(shí)代，家政O2O市場風(fēng)生水起，吸引了眾多掘金的商家，也吸引了大批的消費(fèi)者。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，家政O2O無疑給人們的生活帶來了極大的便利，不管是打掃衛(wèi)生、除塵除螨、洗車開鎖，還是找保姆和月嫂，都可以手機(jī)一鍵下單，然后坐等服務(wù)上門。不過，家政服務(wù)作為一種非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，其定價(jià)和質(zhì)量卻經(jīng)常惹來爭議。
家政O2O平臺(tái)為何如此的貴
萬億家政市場吸引眾多商家
數(shù)據(jù)顯示，早在2014年，全國家政服務(wù)市場的規(guī)模就已經(jīng)超萬億元。市場的擴(kuò)張引來眾多商家，在Apple store搜索“家政”，有超過20個(gè)以提供家政O2O服務(wù)為主的App出現(xiàn)，知名品牌如e家?guī)汀⒁處?、云家政、好慷在家?8到家、51家庭管家等。此外還有眾多通過微信、網(wǎng)站等平臺(tái)提供服務(wù)的家政O2O公司。
目前這些家政O2O已經(jīng)形成了三大主要模式：首先是B2C模式，實(shí)行員工制或準(zhǔn)員工制的服務(wù)供應(yīng)直營家政O2O企業(yè)，優(yōu)點(diǎn)是服務(wù)品質(zhì)可控，劣勢是高人力成本和管理成本，尤其面向異地?cái)U(kuò)張時(shí)，會(huì)因?yàn)閱T工數(shù)量增多而面臨成本居高不下的窘境。
其次是C2C模式，由社會(huì)服務(wù)人員經(jīng)過平臺(tái)篩選和審核，接受平臺(tái)監(jiān)督，依托平臺(tái)流量入口獲取訂單。其優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省平臺(tái)對服務(wù)供應(yīng)的管理成本，缺陷是管控不牢，且易產(chǎn)生跳單。
還有一種是C2C+B2C的融合模式，同時(shí)擁有員工制和社會(huì)勞動(dòng)力相互補(bǔ)充的家政服務(wù)平臺(tái)。家政服務(wù)員工只面向平臺(tái)的核心用戶群體，提供高端家政服務(wù);社會(huì)勞動(dòng)力補(bǔ)充其他小品類業(yè)務(wù)，充實(shí)平臺(tái)內(nèi)容和服務(wù)供給。
方便快捷是最大優(yōu)點(diǎn)
要說家政O2O有什么優(yōu)點(diǎn)，首要的一點(diǎn)必然是“便利”。多年來人們飽受尋找家政服務(wù)的困擾：為了找個(gè)合適的阿姨，先要跟親戚朋友打聽一遍，然后在網(wǎng)上查幾個(gè)中介公司的電話，跑N次中介門店才找到阿姨接單，多番溝通之后才協(xié)調(diào)好時(shí)間地點(diǎn)安排阿姨面試，面試完又試用過N個(gè)不靠譜的阿姨之后才找到一個(gè)靠譜的，而好不容易找到個(gè)靠譜的阿姨，人家干了兩個(gè)月又要回老家去抱孫子了……于是找阿姨的過程又要重來一遍，周而復(fù)始。
總而言之，供需信息不對稱，溝通渠道不暢通，家政服務(wù)從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，是傳統(tǒng)家政服務(wù)的主要問題。而互聯(lián)網(wǎng)的介入，家政O2O的興起，讓這些問題都有了新的解決方案。
從消費(fèi)者體驗(yàn)而言，家政O2O平臺(tái)首先解決了信息不對稱和溝通問題，通過集納海量的家政服務(wù)資源供給，讓用戶能夠最快找到服務(wù)信息，同時(shí)依托后臺(tái)系統(tǒng)，提供準(zhǔn)時(shí)高效的服務(wù)。凡是嘗試過家政O2O的消費(fèi)者，他們對家政O2O的主要感受就是“方便快捷”：打開手機(jī)APP，下單預(yù)約保潔鐘點(diǎn)工，半小時(shí)內(nèi)便有阿姨接單，幾個(gè)小時(shí)后就有阿姨上門，比在門店找快得多。
收費(fèi)水平與服務(wù)質(zhì)量遭詬病
不過，盡管家政O2O有效地解決了便利性問題，但仍然存在諸多不完善之處。在一些家政O2O的用戶評(píng)價(jià)中，也不乏一些抱怨之聲：“換個(gè)門把手就收我220元，以后再也不敢用了?！薄鞍峒疫^程中漫天要價(jià)，各種手段花式漲價(jià)，服務(wù)態(tài)度惡劣?！薄耙粋€(gè)服務(wù)平臺(tái)，居然沒有投訴電話，沒有售后客服，差評(píng)?！薄鞍⒁虡O其不專業(yè)，付了兩個(gè)小時(shí)的錢，只打掃一個(gè)半小時(shí)就走了，打掃得不干凈也罷，還能把下水道堵了，也是夠了!”
用戶的這些怨言主要集中在兩個(gè)方面。首先，家政O2O的價(jià)格并不比傳統(tǒng)的線下家政服務(wù)便宜，有的甚至更貴。通過比價(jià)發(fā)現(xiàn)，目前多個(gè)平臺(tái)或公司提供服務(wù)的價(jià)格與線下門店的差不多，以日常保潔的鐘點(diǎn)工服務(wù)為例，家政O2O的價(jià)格從25元/小時(shí)到59元/小時(shí)不等，而走傳統(tǒng)渠道請個(gè)阿姨的工費(fèi)也在30元/小時(shí)左右。還有一些“高端優(yōu)質(zhì)”服務(wù)價(jià)格更加昂貴，有的保潔鐘點(diǎn)工價(jià)格接近60元/小時(shí)，擦玻璃17元/平方米，一套三居室的深度保潔更是高達(dá)上千元。
其次，由于家政屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，因此其服務(wù)質(zhì)量的參差不齊也飽受詬病。雖然一部分家政O2O服務(wù)的確能夠給用戶帶來驚喜，但大量的服務(wù)質(zhì)量仍然與線下門店差不多，有的平臺(tái)甚至因?yàn)椴还_用戶對服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致用戶只能“盲選”，這樣一來，服務(wù)質(zhì)量好壞就更加是看運(yùn)氣、拼人品了。雖然很多平臺(tái)會(huì)承諾給服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，但實(shí)際效果如何卻很難說。日常保潔、家電清潔、除塵除螨等“輕服務(wù)”尚且如此，更更不要說保姆、育兒等深度服務(wù)，而消費(fèi)者在需要這些服務(wù)時(shí)也多半仍舊更加信任線下渠道。
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