CRM解決方案

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)功能網(wǎng)絡(luò)）

二、CRM客戶管理系統(tǒng)對企業(yè)的益處：

（一）有效地管理和利用企業(yè)客戶資源

        客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，有效地利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系企業(yè)價值的實現(xiàn)。CRM客戶管理系統(tǒng)對客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：管理最為全面的客戶信息，全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。這都體現(xiàn)了CRM系統(tǒng)的價值。

CRM客戶管理系統(tǒng)可實現(xiàn)在整個企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場服務(wù)工程師等）都能及時的了解到自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。 

       此外，CRM客戶管理系統(tǒng)還可隨時跟蹤客戶。在CRM客戶管理系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，都能及時跟蹤與客戶有關(guān)各類情況。而不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，使得用戶感到企業(yè)的存在。但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提高了企業(yè)對客戶的吸引力。

（二）CRM客戶管理系統(tǒng)可合理使用企業(yè)與客戶有關(guān)的資源  
        CRM客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要體現(xiàn)為： 

        CRM客戶管理系統(tǒng)根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免傳統(tǒng)企業(yè)在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，各部門職責(zé)界限不清晰、工作重復(fù)。 

        CRM客戶管理系統(tǒng)，強調(diào)以人為本的團隊作戰(zhàn)。而從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，CRM都充分發(fā)揮個人能力，都充分體現(xiàn)團隊力量，使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。 

         在CRM客戶管理系統(tǒng)中，包括一套完整的派工機制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。

        CRM客戶管理系統(tǒng)中對企業(yè)里每一個員工的信息進行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項任務(wù)需要分配人去完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務(wù)。

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)功能流程圖）

（三）CRM客戶管理系統(tǒng)可擴大企業(yè)銷售  

         主要體現(xiàn)為： 

         在CRM客戶管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息。銷售人員能快捷地為客戶提供齊全的產(chǎn)品信息和報價信息。CRM客戶管理系統(tǒng)可給不同等級的客戶提供不同的報價。 

 在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以

給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM客戶管理系統(tǒng)將抓住每一個可能可企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉(zhuǎn)化成訂單。 

        CRM客戶管理系統(tǒng)通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。

（四）CRM客戶管理系統(tǒng)可降低企業(yè)的成本 

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)服務(wù)范圍關(guān)系圖）

        CRM客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動、資源不共享帶來的資源浪費。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接、簡單化，可縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。并以此對企業(yè)進行優(yōu)化配置。 

工作流程順暢，可減少企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。

（五）CRM客戶管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來附加價值  

        對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。

（六）CRM客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化  

        在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對企業(yè)的

許多部門。在這種情況下客戶是主動的，而企業(yè)是被動的。如果客戶一次次經(jīng)歷繁瑣的步驟，會影響到客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。這樣就容易流失企業(yè)價值。 

        CRM客戶管理系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源集結(jié)到一個層面上來，而這個層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道，從而降低了雙方的成本，以實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。

三、CRM客戶管理系統(tǒng)設(shè)計

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)發(fā)展1990-2001）

       CRM客戶管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析：
 　  CRM客戶管理系統(tǒng)整體技術(shù)采用B-S架構(gòu)，整個系統(tǒng)模塊可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端--表現(xiàn)層--應(yīng)用服務(wù)層--數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器——Web服務(wù)器——應(yīng)用服務(wù)器——數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。CRM客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢在于，具有相對安全性、可擴展性和可提供遠(yuǎn)程訪問。

（一）CRM客戶管理系統(tǒng)流程及功能菜單設(shè)計

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)流程設(shè)計）

（二）CRM客戶管理系統(tǒng)登陸設(shè)計
    用戶通過程序運行的常規(guī)流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。
    1．點擊圖標(biāo)；
    2．出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題/用戶名/密碼/登錄 / 取消按鈕；
    3．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息；
    4．主界面菜單：文件管理/系統(tǒng)設(shè)置/客戶檔案/客戶管理/事務(wù)管理/幫助系統(tǒng)
    5．個性化快捷面板：任務(wù)管理器/信息管理器/事務(wù)日志
（三）CRM客戶管理系統(tǒng)功能菜單
    1、文件管理
    2、客戶檔案
    3、事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志
    4、任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時性工具。
    5、修改用戶密碼；
    6、重新登錄系統(tǒng)；
    7、關(guān)閉系統(tǒng)。

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)功能設(shè)計）

（四）CRM客戶管理系統(tǒng)模塊設(shè)置

1、CRM客戶管理系統(tǒng)基本設(shè)置
   快捷方式：增加用戶個性化設(shè)置；
   使用工具：工具使用設(shè)置；
   安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問，修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察
   信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務(wù)，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置
   角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理）
   打印設(shè)置：列表選項，模板設(shè)計（信封，標(biāo)簽，列表…）
   其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板
   客戶檔案
   使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工
   客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人
   信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫),客戶聯(lián)系歷史記錄

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)流程圖）

   客戶類型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手
   客戶管理
   智能查詢： 基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。
   統(tǒng)計功能：聯(lián)系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計
   任務(wù)功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預(yù)定工作策略
   事務(wù)管理
   廣告訂單管理：
   客戶挖掘：客戶信息，客戶類型
   訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，
   廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標(biāo)，報價系統(tǒng)
   決策分析
   角色分配：決策者，部門主管
   分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”
   決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析
   任務(wù)管理
   員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工
   業(yè)務(wù)信息：工作進程，相關(guān)任務(wù)，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志
   任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。
   管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行
   信息管理：接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對目標(biāo)客戶電子郵件群發(fā)。

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)流程圖2）

    個性化快捷面板：
    任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn)。

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)流程圖2）

（五）、CRM客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)表設(shè)計
    1、客戶基本表
    2、客戶擴展表
    3、客戶聯(lián)系人基本表
    4、客戶聯(lián)系人擴展表
    5、客戶供求信息表
    6、客戶媒體廣告記錄表
    7、廣告定單管理表
    8、客戶參會記錄
    9、電話征訂/發(fā)刊記錄表
    10、廣告服務(wù)
    12、企業(yè)員工表
    13、企業(yè)市場活動表
    14、業(yè)務(wù)員客戶日志
    15、任務(wù)信息表
    16、地區(qū)設(shè)置表
    17、行業(yè)設(shè)置表
    18、客戶投訴
   CRM客戶管理系統(tǒng)可擴展數(shù)據(jù)表：
    1、用戶產(chǎn)品與服務(wù) 
    2、歷史數(shù)據(jù)表（目前需要討論：在應(yīng)用流程以及軟件設(shè)計上，以何種方式保存業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)）
   CRM客戶管理系統(tǒng)其他后臺管理和動態(tài)信息表：
    1、業(yè)務(wù)員客戶日志
    2、任務(wù)信息表
    3、地區(qū)設(shè)置表
    4、城市設(shè)置表
    5、行業(yè)設(shè)置表
    6、客戶投訴
    7、職務(wù)設(shè)置
    8、部門設(shè)置
    9、稱謂設(shè)置
（六）CRM客戶管理系統(tǒng)界面設(shè)計
    標(biāo)題欄、狀態(tài)欄應(yīng)該說明的信息；完整時間代碼，當(dāng)前用戶信息（當(dāng)前用戶名，權(quán)限等），當(dāng)前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕；系統(tǒng)工作主界面。
（七）CRM客戶管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
     1、打印模塊
     2、綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。
     3、錄入模塊

四、乾元坤和CRM系統(tǒng)解決方案設(shè)計：

（一）CRM系統(tǒng)解決方案使用目標(biāo)：

（1）客戶信息、項目信息的共享

客戶和項目（銷售機會）的信息可以由信息的所有者或管理者決定，是否共享給其他部門、業(yè)務(wù)，在錄入時可行重復(fù)性校驗。

（二）CRM系統(tǒng)解決方案可解決問題：

（1）CRM客戶管理系統(tǒng)資金預(yù)算與費用管理

CRM客戶管理系統(tǒng)針對項目預(yù)算資金的流入與流出，按用途和階段細(xì)分預(yù)算金額，并審批控制付款、收款和費用報銷。業(yè)務(wù)員提出預(yù)算要求，由上級領(lǐng)導(dǎo)逐級批準(zhǔn)。審批的結(jié)果可打印為財務(wù)報銷依據(jù)，決策依可據(jù)此有計劃預(yù)算和控制階段費用預(yù)算，從而有效評估項目進展。

（2）CRM客戶管理系統(tǒng)銷售活動管理

CRM客戶管理系統(tǒng)記錄所有銷售活動，并與費用掛鉤，與客戶、項目關(guān)聯(lián)，可分類統(tǒng)計與報表。如圖示：

CRM客戶管理系統(tǒng)銷售活動管理

（圖示：CRM客戶管理系統(tǒng)銷售活動管理）

（三）具體而言，CRM系統(tǒng)解決方案可解決以下問題：

1獲得銷售線索與客戶信息：銷售員可通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索。

2線索的認(rèn)定：銷售經(jīng)理或主管通對銷售線索認(rèn)定（線索的認(rèn)定可設(shè)置完整性規(guī)則，滿足一些必要某些既定條件）將有價值的線索確定為銷售項目或正式客戶。

3項目與客戶信息的分配與共享：部門經(jīng)理或銷售主管跟據(jù)項目所屬的行業(yè)和區(qū)域，分配給相關(guān)的銷售員跟進項目任務(wù)。（一般客戶屬于建項者）。

4項目的跟進與協(xié)調(diào)：

一般銷售項目銷售：此模式基與單一客戶銷售的管理與維護，如與項目相關(guān)的產(chǎn)品、費用明細(xì)、報價單、合同、聯(lián)系人等相關(guān)的信息。

大型銷售項目：此模式具有貿(mào)易型銷售所有功能、以及項目團隊、立項審定、合作伙伴、爭對手、客戶決策樹、機會階段等相關(guān)功能。

5銷售報價單處理：銷售項目所在的行業(yè)經(jīng)理，審核項目銷售員提交報價的申請（相關(guān)的報價產(chǎn)品信息以附件的形式提交），到商務(wù)組主管。由商務(wù)主管將報價任務(wù)分別發(fā)給報價工程師和技術(shù)工程師。報價工程師和技術(shù)工程師將做好的報價文檔以附件的形式再反饋給商務(wù)主管。商務(wù)主管審核后將報價單轉(zhuǎn)給銷售員。

6項目與客戶信息的檢索：可按項目或客戶所屬區(qū)域、行業(yè)、客戶類別、項目完成時間、項目經(jīng)理等所有項目或客戶信息所具有的字段進行信息的多緯度檢索。

7項目與客戶信息的共享：根據(jù)預(yù)設(shè)的共享規(guī)則自動共享項目與客戶信息，行業(yè)經(jīng)理能看到本行業(yè)的所有客戶與銷售項目，區(qū)域經(jīng)理能看到本區(qū)域的所有客戶與項目，項目團隊對本團隊的項目有查看和新建權(quán)限。也可要項目或客戶的管理人員手動共享給指定人員或團隊。

8項目結(jié)束：生成銷售合同。如項目失敗，填寫項目失敗原因。

（CRM客戶管理系統(tǒng)流程圖3）

9費用報銷：記錄銷售活動中的費用明細(xì)，生成費用報銷單，審核后打印出來，經(jīng)理簽字后到財務(wù)報銷。

10合同管理：合同需經(jīng)本部門經(jīng)理、財務(wù)、法務(wù)多方審核，對于多條款的長合同可通過PDF格式的附件實現(xiàn)。

11銷售訂單管理：注明訂單的金額，收款計劃。收款記錄。

12采購訂單管理：注明訂單的金額，付款計劃，付款條件。

13項目實施管理：能反應(yīng)項目實施的進度與實施狀態(tài)。

（四）CRM客戶管理系統(tǒng)銷售活動管理

（1）服務(wù)效率分析：通過服務(wù)任務(wù)的完成情況的統(tǒng)計，分析一定時間內(nèi)公司的服務(wù)成功率，幫助服務(wù)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)情況，提高服務(wù)效率；

（2）服務(wù)能力分析：對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)成功率進行綜合的能力分析；

（3）服務(wù)需求分析：通過對服務(wù)過程得到的用戶需求和好的建議的結(jié)構(gòu)化記錄進行統(tǒng)計，有效為產(chǎn)品部門提供用戶需求、改進產(chǎn)品的建議

（五）CRM客戶管理系統(tǒng)銷售活動管理

（1）價值分析：通過產(chǎn)品市場分析、產(chǎn)品構(gòu)成分析、產(chǎn)品類別構(gòu)成分析定位高價值產(chǎn)品；

需求特征分析：結(jié)合產(chǎn)品的特征和客戶的需求特征分析，定位目標(biāo)客戶；

（2）機會挖掘：通過產(chǎn)品交叉銷售統(tǒng)計分析、交叉銷售潛在客戶清單、重復(fù)購買分析挖掘銷售機會，實現(xiàn)主動銷售；