在經(jīng)歷了粗放型補貼模式的競爭之后，外賣O2O平臺的市場規(guī)模不斷增長，許多傳統(tǒng)老牌兒餐飲企業(yè)紛紛開展外賣業(yè)務(wù)，搶占市場。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年中國外賣O2O市場規(guī)模為442.4億元，在外賣市場的滲透率達到18.5%。預(yù)計2018年外賣O2O市場將突破1500億元。然而，在用戶急劇增長的同時也伴隨著不小的市場壓力。
外賣O2O新戰(zhàn)局，用戶服務(wù)體驗成關(guān)鍵
利潤空間的壓縮，餐飲商戶的難以把控，同質(zhì)化平臺競爭嚴(yán)重等，令外賣大佬們頭痛不已。面對如此龐大規(guī)模的市場及外賣行業(yè)的發(fā)展逐漸趨于穩(wěn)定的同時，能否進行差異化經(jīng)營發(fā)展，滿足外賣用戶更高的服務(wù)體驗需求成為目前企業(yè)要解決的首要問題。
隨著今年3·15晚會曝光餐飲外賣O2O平臺安全監(jiān)管問題之后，引起各界關(guān)注。加強外賣平臺食品安全管理成為重中之重。各地相繼出臺第三方外賣平臺訂餐管理意見規(guī)范，然而依靠政府監(jiān)管，只是保障食品安全的一方面。說到底，外賣O2O平臺自身的監(jiān)管才是最主要的問題。
而據(jù)艾瑞咨詢《中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》的相關(guān)數(shù)據(jù)分析顯示，外賣整體行業(yè)中，有超過33.6%的用戶選擇外賣O2O平臺時最看重餐品衛(wèi)生安全保障性，其中因為食品安全而選擇百度外賣的用戶占比最高，達到了31.3%。餐品衛(wèi)生安全保障是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，百度外賣除了在針對于商戶的審核上下足功夫之外，通過大量的研究實踐，創(chuàng)建了“日常巡查+定時抽檢+專線排名”的一條龍審查監(jiān)管制度?！ ∑焚|(zhì)、準(zhǔn)時才是用戶的最愛
目前，外賣市場的主流客戶群體是城市白領(lǐng)。而據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過六成的用戶使用外賣平臺的頻次在每周1-2次和每周3-5次之間。外賣平臺已經(jīng)成為大多數(shù)人的消費習(xí)慣。而用戶除了更加重視食品安全以外，對于外賣平臺的品質(zhì)和準(zhǔn)時性也提出了更高的要求。用戶更愿意為好的品質(zhì)和服務(wù)買單，而不僅僅是像以前一樣，只看見價格的優(yōu)勢。而百度外賣在成立之初就以“品質(zhì)生活 安全送達”為品牌理念，相繼將包括中華老字號門店，品牌餐飲店，特色美食店等全國數(shù)十萬家優(yōu)質(zhì)品牌特色餐廳入駐，將品牌餐廳“搬入”家中，寫字樓。讓用戶不用動腿，不用排隊就能享受美食。
此外，送餐人員能否按時送達，對于用戶的服務(wù)體驗是非常重要的。這里就不得不提到百度外賣另一套獨門秘笈：業(yè)內(nèi)獨有的智能化物流調(diào)度體系4.0，這套擁有30項專利的智能物流調(diào)度和配送系統(tǒng)，搭配4萬多名百度外賣專職騎士團隊，能夠完成高效率、高準(zhǔn)時率的配送任務(wù)，目前每一單的平均配送時長可以降低至32分鐘內(nèi)，配送準(zhǔn)時率達到98.78%，已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)的新紀(jì)錄。
外賣O2O行業(yè)如今已經(jīng)進入新時期，如何提高用戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。這其中，安全、品質(zhì)、準(zhǔn)時是實現(xiàn)提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的重要要素。只有做到這三點，才有可能在未來的O2O外賣行業(yè)市場站穩(wěn)腳跟，贏得消費者的青睞。
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