來源:  北京軟件開發(fā)公司

    CRM系統(tǒng)所謂的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是為提高企業(yè)全方位的管理視覺，最大化的完善客戶的交流能力和最大化的客戶收益率，因此CRM系統(tǒng)即是一套原則制度，也是一個(gè)軟件技術(shù)，其最終的目的是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)。包括新客戶的招徠，舊客戶的維護(hù)，提高客戶和企業(yè)之間不斷服務(wù)往來，服務(wù)于企業(yè)利益的最大化。

    CRM系統(tǒng)作為一種通用型管理軟件在各個(gè)行業(yè)的企業(yè)中被廣泛應(yīng)用，并且受到了客戶的喜愛。然而，不同行業(yè)企業(yè)有著不同的管理需求，因此，在不同行企業(yè)應(yīng)用也起到了不同的作用，遇到的問題也不盡相同。

    1 CRM的起源

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場競爭、行業(yè)競爭、品牌競爭越演越烈，在許多行業(yè)領(lǐng)域里，經(jīng)過一次次市場洗牌，社會(huì)資源在不斷整合，市場格局日趨穩(wěn)定，市場競爭的壓力越來越大。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如果依照傳統(tǒng)的營銷4P理念，很多企業(yè)其實(shí)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。于是，美國營銷學(xué)者提出了4C理念(Consumer、Cost 、Convenience、Communications)，主張以消費(fèi)者為中心，研究消費(fèi)者需求，這樣有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度，這些成為企業(yè)能否在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。在4C理念基礎(chǔ)上，“數(shù)據(jù)庫營銷”、“一對一營銷”的產(chǎn)生也成為CRM的直接理論基礎(chǔ)。

    2 CRM核心內(nèi)容

    CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過相應(yīng)的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對顧客的資源管理，企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實(shí)施的全部業(yè)務(wù)管理。

    3 CRM在煙草行業(yè)的應(yīng)用以及存在問題

    通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理，實(shí)現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào)，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測信息，制定合理可行的銷售計(jì)劃，用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過程。同時(shí)，通過系統(tǒng)提供的報(bào)表，以及自定義查詢功能，可以很方便的匯總統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表，為分析和決策提供依據(jù)。

    主要存在以下問題：

    3.1 欠缺主動(dòng)服務(wù)的管理：主動(dòng)服務(wù)客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺(tái)系統(tǒng)中，缺乏主動(dòng)服務(wù)信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動(dòng)服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨(dú)做了數(shù)據(jù)記錄。

    3.2 缺乏精細(xì)化管理：一次客戶服務(wù)活動(dòng)，從開始的服務(wù)請求，到最后的服務(wù)評價(jià)，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動(dòng)給客戶進(jìn)行的服務(wù)，也沒有對服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。

    3.3 個(gè)性化服務(wù)問題：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問題。

    3.4 客戶滿意度評估體系的完善：統(tǒng)一的市場信息管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù)，是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結(jié)果的記錄，而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義。

    4 CRM系統(tǒng)在煙草行業(yè)內(nèi)的深化

    為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業(yè)變化，我們根據(jù)行業(yè)要求以及公司自身提點(diǎn)，我們首先重新制定了CRM服務(wù)框架。

    具體實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行介紹：

    4.1 客戶分級(jí)。(1)針對已有客戶或潛在客戶，設(shè)定一個(gè)客戶級(jí)別的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，包括累計(jì)銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、潛在需求等指標(biāo)。(2)根據(jù)公司本身以及客戶群的不斷發(fā)展變化情況，可以調(diào)整已有的客戶級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。(3)按照設(shè)定的查詢條件，查找客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

    4.2 服務(wù)成本。(1)按照我司煙草服務(wù)/調(diào)試人員績效計(jì)算規(guī)范，由系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算服務(wù)的成本信息。(2)可自己配置相關(guān)計(jì)算規(guī)則。

    4.3 客戶服務(wù)&支持。(1)對支持客戶主數(shù)據(jù)的360°視圖，包括所購設(shè)備，服務(wù)合同，交互歷史等。(2)有多種渠道組成的交互中心。(3)能夠處理相關(guān)業(yè)務(wù)，流程化的服務(wù)過程。(4)能夠進(jìn)行自動(dòng)化規(guī)則的設(shè)置客戶服務(wù)。(5)知識(shí)管理：便利、靈活的訪問公司業(yè)務(wù)知識(shí)庫。(6)實(shí)現(xiàn)針對不同的客戶級(jí)別或指定的客戶，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能，同時(shí)可以對已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)和查詢。選擇一個(gè)客戶級(jí)別或一個(gè)客戶，設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、各種不同類型問題解決時(shí)限(如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等)、服務(wù)人員級(jí)別等指標(biāo)。

    4.4 保修&申報(bào)管理。(1)運(yùn)用保修登記來更好地了解最終客戶，支持質(zhì)保登記。(2)驗(yàn)證客戶申報(bào)的有效性，能夠進(jìn)行保修申報(bào)的確認(rèn)。(3)保修和申報(bào)過程的自動(dòng)化，能夠進(jìn)行自動(dòng)化規(guī)則的設(shè)置。(4)根據(jù)所保修客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對已經(jīng)結(jié)束的保修工作進(jìn)行評價(jià)，并提供維護(hù)功能。

    4.5 服務(wù)合同管理。(1)從單純提供產(chǎn)品到提供解決方案。(2)為客戶量身定制服務(wù)包。(3)確保精確的預(yù)測收入和所需服務(wù)量。(4)根據(jù)不同的場景可以有不同的業(yè)務(wù)流程。

    4.6 服務(wù)計(jì)劃&預(yù)測。(1)前瞻性的服務(wù)計(jì)劃。(2)服務(wù)計(jì)劃的自動(dòng)生成。(3)服務(wù)計(jì)劃后續(xù)處理的自動(dòng)化。(4)能夠根據(jù)服務(wù)合同的時(shí)間間隔觸發(fā)。(5)能夠根據(jù)設(shè)備的儀表讀數(shù)觸發(fā)。(6)自動(dòng)生成服務(wù)訂單。

    4.7 服務(wù)訂單管理。(1)服務(wù)過程所涉及的項(xiàng)目的多樣性。(2)服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)的便利性，服務(wù)訂單到服務(wù)確認(rèn)單時(shí)的項(xiàng)目的可復(fù)制性。(3)后續(xù)處理的自動(dòng)化，自動(dòng)生成采購訂單等相關(guān)單據(jù)。(4)服務(wù)訂單過程的可監(jiān)控。

    4.8 投訴&退貨管理。(1)支持單據(jù)狀態(tài)的管理。(2)支持申請退貨原因的多樣性。(3)支持投訴&退貨過程中的項(xiàng)目的多樣性。

    5 總結(jié)

    客戶的需求日趨多樣化和個(gè)性化，并成為企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的決定因素。在這樣一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)必須更新觀念，改變以往注重產(chǎn)品功能與質(zhì)量的經(jīng)營思想，從以產(chǎn)品為中心的管理模式轉(zhuǎn)到以客戶為中心的管理模式上來;與客戶的關(guān)系從交易導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系導(dǎo)向，即注重發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系，從而滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需要。CRM系統(tǒng)的實(shí)施將形成一套完整的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理支撐管理軟件系統(tǒng)，將面向客戶的服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。

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