來(lái)源:  北京軟件開發(fā)公司

　　客戶關(guān)系管理最早起源于20世紀(jì)20年代初以簡(jiǎn)單收集整理顧客與企業(yè)聯(lián)系的信息方式來(lái)“接觸管理”。隨著時(shí)代發(fā)展，客戶關(guān)系管理直到現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的定義。但是，理論的發(fā)展和實(shí)踐結(jié)果證明，成熟科學(xué)的CRM客戶關(guān)系管理體系在現(xiàn)代企業(yè)中起著舉足輕重的作用：企業(yè)如果能將看待客戶的概念從分散的部門管理上升為公司層面的綜合管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全體部門及職員都增加客戶關(guān)系管理理念、落實(shí)客戶管理工作，把客戶資源作為最重要的企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理工作體系化、科學(xué)化，可以大大促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　1 新形勢(shì)下企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀

　　現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型時(shí)期，管理理念的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶關(guān)系管理還停留在由業(yè)務(wù)部門分散管理，這就使得客戶資源存在風(fēng)險(xiǎn)性，企業(yè)客戶的重要資料都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，一旦業(yè)務(wù)人員流失，會(huì)造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，客戶關(guān)系資源的分散管理也不能實(shí)現(xiàn)資源綜合有效利用開發(fā)。隨著企業(yè)實(shí)務(wù)的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著建立了自己的客戶關(guān)系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術(shù)進(jìn)行對(duì)客戶信息的簡(jiǎn)單匯總，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源進(jìn)行共享和資源整合，從根本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一企業(yè)化，導(dǎo)致客戶面對(duì)的還是“各自為政”的部門，而不是整個(gè)企業(yè)，這與企業(yè)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)度有關(guān)，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

　　2 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的必要性

　　2.1 可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)依靠客戶生存發(fā)展的重要性尤為突出。而企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，特別是隨著管理優(yōu)勢(shì)明顯的大型國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)要取得長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的建設(shè)。眾所周知，客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，但是如何在同等企業(yè)中。打造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供最為實(shí)惠、方便、快捷的服務(wù)？建立科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，是最有效的方式。科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系，可以綜合整個(gè)公司的客戶關(guān)系資源，經(jīng)專業(yè)人員進(jìn)行管理和分析，發(fā)掘和發(fā)展客戶的實(shí)際需求特點(diǎn)，在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上。為客戶提供綜合的“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

　　2.2 可以整合客戶資源，提高整體服務(wù)水平

　　科學(xué)完整的客戶關(guān)系管理體系，是企業(yè)層面的管理體系，可以整合營(yíng)銷、管理、業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)與客戶維護(hù)為一體。通過(guò)企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，營(yíng)銷人員與業(yè)務(wù)操作人員能進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，對(duì)于操作中存在的客戶反映的問(wèn)題，在普通操作人員無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好溝通的情況下，可以實(shí)現(xiàn)由上一級(jí)部門，甚至是公司領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題效率的最優(yōu)化、客戶滿意度的最大化，從而提高公司的整體服務(wù)水平。

　　2.3 可以降低企業(yè)成本

　　科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系要求以客戶為核心構(gòu)建企業(yè)，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)信息實(shí)行系統(tǒng)全面的錄入和管理，有助于客戶信息的維護(hù)工作，提高客戶的滿意度，降低客戶信息維護(hù)成本。同時(shí)，在客戶營(yíng)銷方面，通過(guò)對(duì)全體信息的匯總整理與挖掘，一方面有助于對(duì)原有客戶的營(yíng)銷工作，另一方面有助于對(duì)歷史客戶信息的查詢，開展新的營(yíng)銷工作，這樣就大大降低了客戶營(yíng)銷的廣告費(fèi)用、信息收集的交通費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)成本 

　　3 新形勢(shì)下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　3.1 體系化管理的思想認(rèn)識(shí)不夠

　　企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒(méi)有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施中，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上，一般都是由技術(shù)部門的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)構(gòu)建信息系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入，而營(yíng)銷人員、管理人員并有參與到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中來(lái)。高級(jí)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)的定位、功能建設(shè)工作缺乏高度的認(rèn)識(shí)，從根本上導(dǎo)致該系統(tǒng)的建設(shè)成效低和發(fā)揮的作用少。

　　3.2 依托的信息技術(shù)支持不夠 

　　一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實(shí)施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實(shí)力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理者本身及對(duì)信息技術(shù)的有限認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無(wú)從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無(wú)法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。

　　3.3 對(duì)CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認(rèn)識(shí)度不夠 

　　由于企業(yè)整體對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不夠，具體落實(shí)到業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)采集工作的認(rèn)識(shí)就更加有限，業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問(wèn)題缺少認(rèn)識(shí)。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入，沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和開發(fā)工作。這就導(dǎo)致客戶關(guān)系管理體系單純是建立在最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒(méi)有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。

　　3.4 CRM系統(tǒng)管理未能上升為企業(yè)文化建設(shè)的高度

　　企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設(shè)要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力才能見(jiàn)成效。客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在客戶關(guān)系管理建設(shè)中，要把系統(tǒng)建設(shè)上升為構(gòu)建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無(wú)論是從認(rèn)識(shí)上，還是在實(shí)際工作中，都沒(méi)有把CRM系統(tǒng)建設(shè)列入企業(yè)文化建設(shè)中。 

　　4 構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理科學(xué)體系的對(duì)策

　　4.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識(shí)

　　科學(xué)化的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，不是簡(jiǎn)單的信息匯總和軟件應(yīng)用，而是全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。特別是經(jīng)營(yíng)管理落后于實(shí)際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性。客戶關(guān)系管理不應(yīng)只是單個(gè)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的事情，更應(yīng)該是整個(gè)管理層的事情，公司領(lǐng)導(dǎo)層人員對(duì)體系的建設(shè)要緊抓落實(shí)，要從思想重視、機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)人員配備等方面為體系的建設(shè)提供全方位的支持。

　　4.2 加大人才與資金的投入

　　CRM系統(tǒng)科學(xué)管理體系的建設(shè)，在企業(yè)中的應(yīng)用正處于初級(jí)發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)中，沒(méi)有這方面的人才，應(yīng)該引進(jìn)新人才或者從內(nèi)部挑選人員參加專業(yè)培訓(xùn)。這里指的專業(yè)人才，不僅是信息技術(shù)方面的專業(yè)人才，還需要對(duì)CRM理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都比較豐富的人才。無(wú)論采取何種方式，必須保證對(duì)人才的引進(jìn)和培訓(xùn)支出的費(fèi)用，同時(shí)，在信息技術(shù)的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。

　　4.3 增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平 

　　信息技術(shù)的支持是客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的前提，其技術(shù)水平的高低直接影響到體系建設(shè)的水平。企業(yè)在選擇軟件供應(yīng)商時(shí)，一方面，要尋找適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的CRM系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網(wǎng)內(nèi)部各個(gè)部門之間的無(wú)縫隙對(duì)接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化，逐漸建立起營(yíng)銷與操作自動(dòng)化，成立集銷售與操作、客戶維護(hù)為一體的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。信息技術(shù)的整體水平的提高，為CRM體系建設(shè)提供最有利的技術(shù)支持和保證。 

　　4.4 加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化的融合 

　　科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的本質(zhì)在于把客戶作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞“客戶”來(lái)開展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶關(guān)系管理是重要的組成部門，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設(shè)融入到企業(yè)文化建設(shè)的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實(shí)，到普通員工落實(shí)到工作中，使得客戶管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但是率先完成了這個(gè)建設(shè)，就取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“免死金牌”。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　我國(guó)很多企業(yè)都正處在轉(zhuǎn)型時(shí)期，面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如何以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光打造堅(jiān)實(shí)的企業(yè)根基，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都要考慮的問(wèn)題，而構(gòu)建系統(tǒng)的科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系，是打好企業(yè)根基的關(guān)鍵。要認(rèn)識(shí)到企業(yè)最重要的資源是客戶，與客戶建立起穩(wěn)固的、長(zhǎng)久的、滿意的服務(wù)關(guān)系，是現(xiàn)代企業(yè)取得穩(wěn)定發(fā)展的保證。同時(shí)企業(yè)還要根據(jù)自己的實(shí)際情況，建設(shè)適合自己的客戶關(guān)系管理體系，不能盲目模仿大型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適合自己的才是最好的。體系的建設(shè)是否科學(xué)，唯一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作情況。如果體系的建設(shè)能促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，則為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系。