來源:   北京軟件開發(fā)公司

    本文分析了ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的功能重疊之處，詳細(xì)提出了ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、方案的實(shí)施規(guī)劃。

    企業(yè)門戶是信息系統(tǒng)的操作界面與展示平臺(tái)，包括企業(yè)內(nèi)部門戶與企業(yè)外部門戶。企業(yè)內(nèi)部門戶面向企業(yè)內(nèi)部員工，企業(yè)外部門戶面向稅務(wù)客戶、供應(yīng)商、用戶及渠道分銷商。門戶平臺(tái)中的功能模塊根據(jù)應(yīng)用需求分為公版模塊與其他模塊，公版模塊為各系統(tǒng)均有，其他模塊為選擇性模塊，平臺(tái)根據(jù)不同的角色需求設(shè)置不同的功能模塊與操作界面，便于不同角色的具體操作。

　　1 對(duì)管理軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的調(diào)整要求 

　　從軟件功能和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上講，ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間的交叉與重疊處： 

　　(1)客戶管理：CRM與ERP系統(tǒng)都需要客戶的基本信息，而且ERP系統(tǒng)還

　　應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的交往史而CRM的服務(wù)模塊不僅要可以查詢查詢客戶同企業(yè)的交往史，還可以查詢客戶的服務(wù)史;

　　(2)產(chǎn)品管理：CRM與ERP系統(tǒng)都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等;

　　(3)工作流管理：CRM與ERP系統(tǒng)中雖都有工作流管理，但兩者的工作方式是一樣的，但是ERP和CRM涉及的領(lǐng)域不盡相同：CRM主要涉及市場(chǎng)、客戶，其工作流圍繞客戶，ERP則更多涉及生產(chǎn)、制造和供應(yīng)，企業(yè)可以對(duì)其加以控制;

　　(4)工作人員管理：CRM和ERP系統(tǒng)都要涉及企業(yè)員工的基本狀況和工作安排情況，但CRM系統(tǒng)管理的范圍顯然要小得多，而ERP系統(tǒng)則對(duì)人力資源作出相對(duì)全面的管理;

　　(5)營(yíng)銷管理：ERP的營(yíng)銷主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷資料，相對(duì)來講比較簡(jiǎn)單，而CRM則提供了相當(dāng)完善的營(yíng)銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷思想;

　　(6)銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會(huì)管理、一對(duì)一管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績(jī)等;

　　(7)客戶服務(wù)和支持：ERP系統(tǒng)只提供簡(jiǎn)單的客戶投訴記錄及其解決情況，沒有就客戶服務(wù)和支持作全面的管理，而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷;

　　(8)訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的，不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的，因?yàn)橛唵问巧a(chǎn)計(jì)劃的輸入變量;

　　(9)信息交流：信息交流如同一般的報(bào)表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一般信息。根據(jù)以上對(duì)于ERP和CRM系統(tǒng)功能模塊的分析，本著強(qiáng)項(xiàng)功能合并的原則，對(duì)兩者進(jìn)行整合，即重疊的功能模塊應(yīng)以功能強(qiáng)大的一方為覆蓋方，交叉的功能模塊則應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行梳理、融合，以提高整體功能。

　　2 整合的業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì) 

　　根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，配合經(jīng)營(yíng)體制、機(jī)制、管理和技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在現(xiàn)在信息系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)上建立和形成滿足公司協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)、高效管理和科學(xué)決策需要的綜合信息系統(tǒng)。

　　覆蓋業(yè)務(wù)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面的內(nèi)容，基于不同角色以運(yùn)行平臺(tái)方式對(duì)外開放給上游供應(yīng)商及用戶，對(duì)內(nèi)開放給全體員工，為深度開發(fā)信息資源、加速信息流通和實(shí)現(xiàn)信息資源共享提供有效手段，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)管理和決策方式的改進(jìn)和優(yōu)化，支撐新業(yè)務(wù)拓展能力，提高整體創(chuàng)新能力、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效推動(dòng)公司運(yùn)作經(jīng)營(yíng)。

　　以客戶的開發(fā)、管理、運(yùn)作和維護(hù)為中心，以各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程為線條，建立運(yùn)作高效、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將具備業(yè)務(wù)性質(zhì)的事務(wù)統(tǒng)一納入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其屬于綜合信息系統(tǒng)的一部分，是綜合信息系統(tǒng)的架構(gòu)主干，并且對(duì)其他相關(guān)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與配黃起到關(guān)鍵的作用。

　　由于在信息化建設(shè)前期，對(duì)總體搭建缺乏需求的整體分析與規(guī)劃，導(dǎo)致目前在使用的信息系統(tǒng)較多，而各系統(tǒng)中有大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)無法共享使用，對(duì)應(yīng)用使用準(zhǔn)確率和運(yùn)行效率有較大影響。應(yīng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并充分了解公司信息化需求后，確定信息化建設(shè)總體思路，對(duì)信息化現(xiàn)狀及需求進(jìn)行深入分析，對(duì)項(xiàng)層信息化整體架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并且分階段、有計(jì)劃地實(shí)施部署，確保數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、以及信息資源的整合與共享。

　　3 整合的技術(shù)方案設(shè)計(jì)

　　EAI(企業(yè)應(yīng)用集成)的核心是使用中間件連接企業(yè)應(yīng)用。有多種不同類型的中問件可以提供EAI的功能。在選擇EAI中間件時(shí)需注意以下的基本特征：

　　(1)通過中間件將不同的應(yīng)用連接起來，保證應(yīng)用的獨(dú)立性，在不需要修改應(yīng)用自身的業(yè)務(wù)邏輯的同時(shí)，又解決了數(shù)據(jù)共享問題。

　　(2)對(duì)核心共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型的處理與支持。

　　(3)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。確保各個(gè)部門在采用不同的系統(tǒng)的同時(shí)可以協(xié)同完成同一個(gè)工作。

　　(4)支持應(yīng)用架構(gòu)的不斷變更?？梢苑奖愕刂匦屡渲埔栽黾踊蛉コ到y(tǒng)而不會(huì)影響其它系統(tǒng)。

　　(5)能夠提供實(shí)時(shí)接口和批處理接口，能夠提供同步和異步接口。

　　(6)必須保證數(shù)據(jù)的安全，只有目的應(yīng)用可以讀取。

　　(7)良好的性能和數(shù)據(jù)吞吐量，并且具有靈活的可擴(kuò)展性以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

　　(8)必須具備恢復(fù)機(jī)制，當(dāng)數(shù)據(jù)傳輸過程中發(fā)生連接中斷等異常時(shí)可以確保數(shù)據(jù)的恢復(fù)。

　　(9)對(duì)流程管理提供預(yù)定義的通用模型與行業(yè)模型。

　　(10)既能夠提供實(shí)時(shí)接口和批處理接口，又能夠提供同步和異步接口。

　　4 整合方案的實(shí)施規(guī)劃

　　整個(gè)信息系統(tǒng)將由業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與企業(yè)門戶三部分組成。

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)是全系統(tǒng)的核心部分，以業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)為主線，輔以物流管理系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)、網(wǎng)上商城、溝通平臺(tái)、GIS調(diào)度中心與呼叫中心，通過各系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的管理與支持，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的效率，并支撐新業(yè)務(wù)的拓展。

　　業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障系統(tǒng)，包括決策輔助系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、行政辦公系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)。業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供經(jīng)營(yíng)管理支持與數(shù)據(jù)支持，同時(shí)，也具有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理功能。

　　各系統(tǒng)在核心數(shù)據(jù)庫的支持下、流的互通，通過接口實(shí)現(xiàn)對(duì)總公司、同實(shí)現(xiàn)信息化高效管理。在安全校驗(yàn)的保障下，通過中間件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)銀等外部系統(tǒng)的對(duì)接，并且協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，共整合后公司全體員工根據(jù)個(gè)人崗位權(quán)限不同，統(tǒng)一登陸后將被授權(quán)不同的管理模塊、管理權(quán)限、數(shù)據(jù)共享權(quán)限。這樣就能實(shí)現(xiàn)達(dá)到一個(gè)身份在全公司管理系統(tǒng)中的全面參與。

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