來(lái)源：   乾元坤和

    　每個(gè)網(wǎng)友可能都留意過(guò)，在電子商務(wù)網(wǎng)站上在底部導(dǎo)航上總有一個(gè)幫助中心的欄目，幫助中心自然就是幫助剛進(jìn)入網(wǎng)站不久，對(duì)網(wǎng)站的流程還不熟悉的人幫助他們盡快的了解網(wǎng)站，那么幫助中心應(yīng)該如何幫助用戶呢？幫助中心流量大了是否要充分利用起來(lái)？幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊？這篇博文記錄一下我對(duì)幫助中心的思考和設(shè)計(jì)過(guò)程，希望能對(duì)大家有所幫助，如果有不同意見歡迎指出和探討。

幫助中心到底是干什么用的？

幫助中心應(yīng)該幫助怎么幫助用戶？

　　就目前使用習(xí)慣來(lái)看，幫助中心大多數(shù)適用于互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)用戶對(duì)特別是電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不是很了解或者該網(wǎng)站的整個(gè)購(gòu)買流程很特殊需要單獨(dú)說(shuō)明，就我個(gè)人目前的使用習(xí)慣各大網(wǎng)站幫助中心我從來(lái)沒主動(dòng)進(jìn)去過(guò)，那么對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)用戶我們?cè)趺茨芨玫膸椭麄兡兀?/span>

　　使用說(shuō)明又分為兩種，①操作流程類、②文字說(shuō)明類

　　主要講解網(wǎng)站整個(gè)流程購(gòu)買流程從注冊(cè)到最終購(gòu)買結(jié)束退換貨等，如上圖所示，京東幫助中心首頁(yè)按照售前、售中、售后這三個(gè)順序?qū)W(wǎng)站操作類說(shuō)明進(jìn)行排序，對(duì)各個(gè)模塊功能進(jìn)行介紹，點(diǎn)擊進(jìn)去的介紹京東很直觀用操作示意圖直接展示沒有冗余的文字介紹清晰直觀，對(duì)需要使用幫助中心的初級(jí)用戶很容易理解。

幫助中心流量大了是否要充分利用起來(lái)？

         就我目前的觀點(diǎn)幫助中心如果流量在網(wǎng)站有占比例就是這個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理的失敗，就目前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)主導(dǎo)思想如果一個(gè)產(chǎn)品不能馬上讓用戶拿到手就可以輕松上手還要去翻幫助中心和說(shuō)明書我覺得這個(gè)產(chǎn)品就是一個(gè)失敗的設(shè)計(jì)，舉例說(shuō)明愛卡汽車，用戶在使用時(shí)注冊(cè)完全可以使用更智能化的方式，這種讓用戶親自動(dòng)手發(fā)送短信注冊(cè)完全是多此一舉增加注冊(cè)難度這個(gè)功能比沒有還可怕，并且用大量文字說(shuō)明。

幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊？

     有很多同學(xué)認(rèn)為幫助中心有流量就要充分利用起來(lái)這部分流量，在幫助中心加入問(wèn)答模塊讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容將問(wèn)答模塊的內(nèi)容豐富起來(lái)既可以減少工作人員錄入內(nèi)容的工作量又可以被搜索引擎收錄增加流量，我的觀點(diǎn)根據(jù)上面一個(gè)觀點(diǎn)流量大就是錯(cuò)誤的，在電子商務(wù)網(wǎng)站要讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容更是可笑，我們關(guān)注的UGC內(nèi)容應(yīng)該是如何引導(dǎo)用戶在【購(gòu)買后】進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)論，并不是在遇到問(wèn)題時(shí)不是盡快幫助他解決問(wèn)題而是讓他用非即時(shí)的方式來(lái)提問(wèn)，往往這個(gè)問(wèn)題解決了用戶也沒有購(gòu)買的沖動(dòng)了，再則也許是保險(xiǎn)類電子商務(wù)和其他產(chǎn)品不一樣。