ERP系統(tǒng)質(zhì)量管理功能

    ERP系統(tǒng)通過對企業(yè)資源的有效管理，達到流程優(yōu)化、提高生產(chǎn)質(zhì)量。當(dāng)然，ERP系統(tǒng)的質(zhì)量管理功能不僅僅只滿足于產(chǎn)品的性能質(zhì)量，還能夠調(diào)動資源，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足市場對于產(chǎn)品的需求，這才是真正提高產(chǎn)品競爭力，增強企業(yè)生命力的途徑。本文將分別從性能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面，介紹ERP系統(tǒng)質(zhì)量管理功能的具體體現(xiàn)。

    一、性能質(zhì)量

    ERP性能質(zhì)量的主要內(nèi)容包括功能、可靠性、可維護性、使用壽命等。

    （1）功能：功能是ERP產(chǎn)品質(zhì)量最重要的技術(shù)指標(biāo)。ERP產(chǎn)品功能可以分為基本功能和擴展功能。基本功能一般指必須具備的，沒有這些功能就不能稱之為ERP產(chǎn)品，象庫存管理、銷售管理、物資管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理等等。擴展功能是指在基本功能的基礎(chǔ)上的、充分體現(xiàn)產(chǎn)品特色和優(yōu)勢的指標(biāo)，比如庫存數(shù)據(jù)分析、銷售管理支持分銷模式、生產(chǎn)計劃的模擬、工作流管理等等。功能是產(chǎn)品質(zhì)量等級劃分的基本依據(jù)，ERP產(chǎn)品質(zhì)量的差異主要體現(xiàn)在功能細節(jié)上。

    （2）可靠性：ERP做為企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)，關(guān)系企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，可靠性至關(guān)重要。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。影響ERP可靠性的主要有開發(fā)工具是否成熟、軟件設(shè)計是否嚴密、硬件平臺是否匹配、是否經(jīng)過大數(shù)據(jù)量考驗等等。高質(zhì)量的產(chǎn)品應(yīng)該在設(shè)計中就對可靠性進行預(yù)測和分析，采取措施對薄弱環(huán)節(jié)和重點環(huán)節(jié)予以保證。

    （3）維護性：維護性是指產(chǎn)品進行維護時的難易程度，ERP產(chǎn)品的維護性是在設(shè)計時被賦予的，他包含可維護性和易維護性兩層含義。ERP產(chǎn)品的維護性只有與用戶的知識水平相當(dāng)，用戶才樂于接受，易于商品化。有的ERP產(chǎn)品采用的是專用數(shù)據(jù)庫，技術(shù)不被大眾所掌握，易維護性就差。再比如系統(tǒng)平臺采用UNIX /ORACLE /小型機，他的維護難度就比WINDOWS / SQL SERVER / PC 服務(wù)器要大，對用戶知識水平要求就高。ERP產(chǎn)品設(shè)計時要考慮用戶不是專業(yè)人士，一定要充分重視可維護性，提高系統(tǒng)的應(yīng)用效果，降低維護成本。

    （4）生命周期：使用壽命是任何產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要指標(biāo)，ERP更是如此。軟件產(chǎn)品雖然不象硬件有破損或毀壞導(dǎo)致報廢，但是因為計算機技術(shù)不斷發(fā)展、管理理論不斷創(chuàng)新，用戶經(jīng)營管理也不是一成不變，因此ERP軟件也有它的生命周期。一代ERP產(chǎn)品有他的成長期、成熟期和衰落期，比如目前B/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品介于成長期和成熟期之間，C/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)進入衰落期。ERP產(chǎn)品使用周期也是用戶采購時重點關(guān)注的問題，用戶會根據(jù)自己的資金狀況和對產(chǎn)品的期望壽命選擇合適的產(chǎn)品。

    二、服務(wù)質(zhì)量

    ERP產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量范疇包括產(chǎn)品外觀、舒適性、人機交互性、售后服務(wù)等。由于市場和競爭的要求，作為商品化產(chǎn)品必須最大程度的符合用戶的使用和消費期望。因此，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵可以理解為用戶的生理、心理及文化需要，體現(xiàn)為產(chǎn)品對用戶感覺的滿足。

    （1）產(chǎn)品本身：ERP產(chǎn)品本身提供的精美界面和精巧結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的感觀和情感效應(yīng)，給用戶以心理刺激，引起對產(chǎn)品的偏愛；和諧的色彩，協(xié)調(diào)的人機交互機制，人性化的操作方式，亦可喚發(fā)用戶的滿足感。

    （2）實施服務(wù)：ERP產(chǎn)品的實施服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的重要組成部份。完善的實施規(guī)范是實施服務(wù)質(zhì)量的保障，包括系統(tǒng)的提供軟件操作說明書、實施指導(dǎo)書、實施方案等文檔資料，以及現(xiàn)場的項目管理機制和成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的實施方法。實施服務(wù)規(guī)范的完善程度反映了ERP產(chǎn)品的商品化程度，實施規(guī)范完善將減少項目對實施顧問的依賴，有利于項目實施成功。同時實施服務(wù)過程也是知識轉(zhuǎn)移的過程，用戶在這個過程中求知欲得到滿足，感受到服務(wù)的價值。

    （3）售后服務(wù)：ERP的售后服務(wù)是實施服務(wù)的后續(xù)工作。ERP產(chǎn)品在用戶那里通過實施服務(wù)得到成功應(yīng)用，通過驗收，進入售后服務(wù)階段。一般來講ERP的售后服務(wù)應(yīng)該提供如下服務(wù)：電話咨詢服務(wù)、電郵咨詢服務(wù)、遠程登錄服務(wù)、軟件版本升級、技術(shù)交流會以及必要的現(xiàn)場服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在及時性和長期性。盡管ERP不一定需要7X24小時服務(wù)，但故障恢復(fù)時間要盡量短，一般應(yīng)該不超過24小時解決問題，不然會影響用戶的正常業(yè)務(wù)。售后服務(wù)的永續(xù)性是用戶使用產(chǎn)品的定心丸，也是用戶規(guī)避風(fēng)險的重要保障。

    總之，ERP產(chǎn)品要走商品化的路子，一方面要在技術(shù)指標(biāo)上提高產(chǎn)品質(zhì)量，另外更要重視服務(wù)質(zhì)量，提高市場上用戶對產(chǎn)品的認同感。只有被市場和用戶廣泛接受的產(chǎn)品才是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

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