為了能讓旅客享受到統(tǒng)一的、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升科學(xué)管理水平，國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)上線后，旅客乘坐國(guó)航航班時(shí)將能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該管理系統(tǒng)為提升國(guó)航航空餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的一致性奠定了堅(jiān)實(shí)的運(yùn)行管理基礎(chǔ)。

　　一、國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)實(shí)施背景

　　貼心美味的餐食，種類繁多的美酒、飲料和機(jī)上用品……這些都是旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常能夠享受到的服務(wù)。而有時(shí)我們也會(huì)遇到這樣的情況：乘坐同一家航空公司的航班時(shí)，享受到的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不相同。

　　國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)已在國(guó)航7家分公司陸續(xù)上線完畢。SCM系統(tǒng)將國(guó)航總部、各分公司以及屬地配餐公司等全部納入系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)施統(tǒng)一管理，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了對(duì)機(jī)上旅客服務(wù)用品動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈運(yùn)行的閉環(huán)管理，對(duì)優(yōu)化管理和提高效率起到了重要作用。

　　二、國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)原有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一性、靈活性

　　科學(xué)的管理系統(tǒng)是提升航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本?！霸谶\(yùn)營(yíng)管理和成本控制的層面上，航空公司需要以信息化產(chǎn)品為載體，引入精細(xì)化的管理理念來降低運(yùn)營(yíng)成本，提升管理品質(zhì)，提升旅客滿意度?！盨CM系統(tǒng)研發(fā)中心航空產(chǎn)品研發(fā)部經(jīng)理賈宇清這樣認(rèn)為。

　　國(guó)航看到了管理系統(tǒng)的重要性，為此特別推出了客艙SCM系統(tǒng)一期項(xiàng)目。一期項(xiàng)目滿足了當(dāng)時(shí)國(guó)航的業(yè)務(wù)需要，對(duì)客艙SCM系統(tǒng)建設(shè)起到了積極的推動(dòng)作用。但是，隨著國(guó)航的發(fā)展，原來的老系統(tǒng)功能已經(jīng)無法完全覆蓋機(jī)上供應(yīng)品管理的計(jì)劃、采購(gòu)、質(zhì)控、倉(cāng)儲(chǔ)、配備、回收、持續(xù)改進(jìn)等全部工作環(huán)節(jié)，有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間相對(duì)獨(dú)立，整體效益無法得到充分展現(xiàn)和發(fā)揮。

　　賈宇清介紹說，這種環(huán)節(jié)獨(dú)立的操作模式存在兩個(gè)方面的問題：一是調(diào)整缺乏靈活性，無法及時(shí)根據(jù)航班變動(dòng)、旅客變動(dòng)等臨時(shí)特殊情況進(jìn)行調(diào)整。一旦遇到航班臨時(shí)增加幾位旅客的情況，航空公司就會(huì)措手不及，可能在客艙服務(wù)時(shí)出現(xiàn)餐食及其他機(jī)供品短缺的問題。二是調(diào)整的隨意性較強(qiáng)，規(guī)范性差，且缺乏相關(guān)記錄。這些都不利于航空公司的管理，也不利于其為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　正是基于這些原因，2008年，國(guó)航提出要建立一套以生產(chǎn)業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，以提升管理為落腳點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公司客艙供應(yīng)成本的全面預(yù)算管理、質(zhì)量控制和決策支持分析的信息化管理系統(tǒng)，達(dá)到生產(chǎn)成本效益最大化、提升供應(yīng)鏈運(yùn)行品質(zhì)和效能的目的。因此，客艙SCM系統(tǒng)二期項(xiàng)目建設(shè)勢(shì)在必行。

　　三、國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　歷經(jīng)一年多時(shí)間打造的客艙SCM系統(tǒng)究竟能給國(guó)航和旅客帶來什么？

　　國(guó)航客艙服務(wù)部客艙供應(yīng)室高級(jí)經(jīng)理胡民認(rèn)為，這一系統(tǒng)是國(guó)航生產(chǎn)客艙SCM系統(tǒng)優(yōu)化的基礎(chǔ)，能更有效地實(shí)施客艙供應(yīng)鏈的全面預(yù)算管理和成本控制，提升供應(yīng)鏈的運(yùn)行品質(zhì)和效率。該系統(tǒng)的升級(jí)，可以帶動(dòng)客艙供應(yīng)一體化管理體系、組織架構(gòu)、運(yùn)行模式的優(yōu)化變革，統(tǒng)一客艙供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、流程和職責(zé)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，為管理、決策提供有效依據(jù)，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。

　　餐飲和機(jī)上旅客服務(wù)用品的成本是航空公司的重要成本之一，國(guó)航每年用于機(jī)上旅客服務(wù)用品的成本達(dá)到20億元。雖然投入不少，但旅客的體驗(yàn)、回饋并不盡如人意。

　　客艙SCM系統(tǒng)的功能之一是，能夠統(tǒng)一同類航線產(chǎn)品的服務(wù)。國(guó)航共擁有以波音、空中客車為主的各類飛機(jī)393架，定期航班通航全球29個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天有近千種產(chǎn)品以不同的組合配備到1000多個(gè)航班上。在系統(tǒng)上線前，國(guó)航總部及分公司在物品配備與服務(wù)上雖然有標(biāo)準(zhǔn)要求，但是由于機(jī)型、廚房、物資、運(yùn)行的差異，如果沒有有效的信息化管理平臺(tái)，統(tǒng)一工作要求很難落實(shí)到位。這就難免會(huì)讓旅客感覺到，乘坐同一航空公司的航班，飛往同一個(gè)目的地，享受到的產(chǎn)品和服務(wù)卻不一樣。而在客艙SCM系統(tǒng)上線后，所有國(guó)航航班均執(zhí)行統(tǒng)一的配備標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合不同航線、地域特點(diǎn)，開發(fā)特色產(chǎn)品納入標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，既做到了統(tǒng)一，又呈現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。

　　客艙SCM系統(tǒng)的另一個(gè)功能體現(xiàn)在資產(chǎn)管理和節(jié)約成本上。復(fù)雜的機(jī)型、眾多的航點(diǎn)和供應(yīng)商、動(dòng)態(tài)的物流運(yùn)行管理，對(duì)航班機(jī)供品配備回收和資源管理提出了挑戰(zhàn)，容易出現(xiàn)物資要么短缺、要么存量過大的情況。通過客艙SCM系統(tǒng)的建設(shè)，國(guó)航進(jìn)行了航班基礎(chǔ)信息、航線環(huán)基礎(chǔ)信息、物料基礎(chǔ)信息、物料重量信息、配備計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)、裝機(jī)裝配計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)、各機(jī)型裝機(jī)裝配圖、箱車裝配定義、各環(huán)節(jié)物料交接程序等大量的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)處理和整理規(guī)范工作，確定了大量資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)了對(duì)以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的客艙供應(yīng)鏈的全面預(yù)算管理，能夠更好地節(jié)約成本。

　　四、國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)打造物流SCM完整體系

　　中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展正處于基礎(chǔ)而蓬勃的成長(zhǎng)期，而航空物流更具有其專業(yè)性和特殊性。國(guó)際上不乏先進(jìn)的航空物流管理理念和管理系統(tǒng)，但是植根于中國(guó)航空物流運(yùn)行實(shí)際環(huán)境的科學(xué)而適用的管理系統(tǒng)將更有生命力。

　　國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)建設(shè)的最大好處是，讓國(guó)航的整個(gè)航空物流供應(yīng)鏈有一個(gè)完整的管理體系，在軟件管理和硬件管理上均有一個(gè)強(qiáng)大的信息化平臺(tái)作為支撐。

　　“這一系統(tǒng)在世界范圍內(nèi)并不是最新的東西，但它卻非常值得在中國(guó)民航業(yè)界推廣。其原因在于，它在運(yùn)用了一個(gè)科學(xué)物流SCM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，制定了符合中國(guó)民航發(fā)展特點(diǎn)的供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)，讓客艙供應(yīng)管理有了‘中國(guó)特色’。這在中國(guó)民航還是首例?！弊鳛榭团揝CM系統(tǒng)項(xiàng)目委員會(huì)組長(zhǎng)的國(guó)航總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)在客艙SCM系統(tǒng)上線總結(jié)會(huì)上如是評(píng)價(jià)。

　　客艙SCM系統(tǒng)項(xiàng)目工作繁雜，且?guī)в虚_拓意義，與國(guó)航的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是相匹配的。國(guó)航的“十二五”規(guī)劃中提到，要成為世界優(yōu)秀的航空公司，最重要的就是要提升管理水平。國(guó)航把自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為強(qiáng)大的管理質(zhì)量和管理品質(zhì)，就必須在各個(gè)主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域達(dá)到先進(jìn)的管理品質(zhì)。“國(guó)航的定位是成為國(guó)內(nèi)外大眾認(rèn)可的樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司，這需要我們?cè)诳团摴?yīng)物流、餐食的管理等方面同樣也進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)樞紐型管理。

　　五、國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)帶來了哪些改變

　　國(guó)航總部推行客艙SCM系統(tǒng)以來，SCM系統(tǒng)已經(jīng)成為引領(lǐng)國(guó)航日常航班供應(yīng)品操作的核心，使航班配備質(zhì)量更高，服務(wù)保障更加順暢，機(jī)組滿意度有了很大提高。

　　長(zhǎng)期為國(guó)航提供機(jī)上餐食的上海東方航空食品有限公司在總結(jié)國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)的運(yùn)行情況時(shí)提到，與外航的管理系統(tǒng)相比較，該客艙SCM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)理念、標(biāo)準(zhǔn)模塊細(xì)化、靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)態(tài)航班計(jì)劃的結(jié)合性、貨物管理的全過程監(jiān)控等方面都有一定的開創(chuàng)性。

　　1）客艙SCM系統(tǒng)配備標(biāo)準(zhǔn)信息化，標(biāo)準(zhǔn)組合模塊與裝機(jī)圖統(tǒng)一結(jié)合，能夠自動(dòng)生成配備位置內(nèi)容及機(jī)上明細(xì)交接單，使配餐公司的操作程序化、簡(jiǎn)單化，提高了機(jī)上交付的效率，達(dá)到了產(chǎn)品和服務(wù)的一致性。

　　以前，為了提高國(guó)航航班的配備服務(wù)質(zhì)量，上海東方航空食品有限公司投入了大量的精力，分解配備標(biāo)準(zhǔn)，理解裝機(jī)圖，制定配備位置、內(nèi)容和標(biāo)志。但由于是各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)無法同步，每次標(biāo)準(zhǔn)更新都需要人工理解再分解，效率不高。特別是在航班換季時(shí)，工作量很大，并且偶有因理解不同，與機(jī)上乘務(wù)人員存在交接不清的情況。

　　國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)推出后，上海東方航食只要認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)操作各環(huán)節(jié)的所有標(biāo)準(zhǔn)，同步生成更新，就可以實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)到運(yùn)輸再到機(jī)上交接使用的完全統(tǒng)一。

　　2）國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)提高了航班保障的計(jì)劃性及工作效率，特別是對(duì)于臨時(shí)機(jī)型變更的保障能力大大提高。

　　以前，航食公司需要人工將訂餐人數(shù)與配備標(biāo)準(zhǔn)相匹配，每次加餐均需要人工核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，特別是遇到臨時(shí)調(diào)換飛機(jī)時(shí)，只能倉(cāng)促應(yīng)對(duì)。而客艙SCM系統(tǒng)可以快速、準(zhǔn)確地完成臨時(shí)機(jī)供品的增加工作。

　　3）客艙SCM系統(tǒng)的推出，為配餐公司保障國(guó)航航班提供了內(nèi)部管理的上升空間。

　　上海航食依靠SCM系統(tǒng)的支撐，不斷優(yōu)化內(nèi)部操作流程，逐步實(shí)現(xiàn)信息化引領(lǐng)生產(chǎn)，實(shí)行用具、機(jī)供品、飲料分類的操作模式。此種操作模式完全實(shí)現(xiàn)了回收物品的先進(jìn)先出，把現(xiàn)場(chǎng)使用量壓縮到最小，現(xiàn)場(chǎng)操作環(huán)境有序整潔，同時(shí)也使國(guó)航的資產(chǎn)得到了良好的保護(hù)。

　　隨著回收物品、出入庫(kù)管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等客艙SCM系統(tǒng)貨物管理模塊的推出，國(guó)航客艙SCM系統(tǒng)將最終為國(guó)航帶來巨大效益。