CRM系統(tǒng)是一種集理念、組織、技術(shù)為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。筆者今天為大家介紹物流企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的情況。

　　物流企業(yè)CRM存在的問題

　　1、客戶意識(shí)淡薄。到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構(gòu)。對(duì)各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場(chǎng)份額，無客戶保留度的考核。

　　2、客戶信息不能互通。由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息不易溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒有興趣，很少主動(dòng)與其他的部門溝通，造成公司客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。

　　3、產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷部門間的溝通渠道不暢。營銷部門不知道生產(chǎn)部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么產(chǎn)品最暢銷。

　　物流企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)應(yīng)用的益處

　　1、實(shí)施CRM系統(tǒng)后，物流企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶的信息，及時(shí)得到業(yè)務(wù)人員與客戶交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因業(yè)務(wù)隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來的客戶損失。

　　2、CRM系統(tǒng)不僅能幫助物流企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷售隊(duì)伍和銷售過程進(jìn)行管理，而且也可以使物流企業(yè)及時(shí)了解整體銷售態(tài)勢(shì)，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。

　　3、CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為物流企業(yè)帶來先進(jìn)的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷售高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和通暢的信息系統(tǒng)，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供全面保障。

    物流企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的策略

　　1、準(zhǔn)備充分、目的明確

　　CRM系統(tǒng)本身具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)與企業(yè)本身的管理及運(yùn)營模式密切相關(guān)，所以，每一個(gè)實(shí)施階段都必須要精心準(zhǔn)備.進(jìn)而規(guī)避盲目的行動(dòng)給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、戰(zhàn)略重視、全局考慮

　　物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)實(shí)踐應(yīng)從公司戰(zhàn)略層面進(jìn)行推動(dòng)，規(guī)范管理營銷與服務(wù)流程體系，公司在應(yīng)用CRM系統(tǒng)后最重要的是“以客戶為中心的戰(zhàn)略調(diào)整”。其次是“員工工作方式的變革”。在規(guī)劃和實(shí)施CRM的時(shí)候，應(yīng)該首先從戰(zhàn)略的、全局的角度進(jìn)行考慮。

　　3、循序漸進(jìn)、持續(xù)發(fā)展

　　CRM系統(tǒng)的實(shí)際操作層面是一個(gè)不斷識(shí)別、建立、維護(hù)有價(jià)值顧客關(guān)系的流程。因此在具體實(shí)施和應(yīng)用過程中要采取循序漸進(jìn)的策略。要以“滿足企業(yè)目標(biāo)需求”為基本要求。在實(shí)施過程中，需要戰(zhàn)略的支持、營銷的指導(dǎo)以及技術(shù)的輔助。

　　4、利用CRM系統(tǒng)實(shí)施價(jià)值鏈的整合

　　以提升價(jià)值鏈為手段，并以此與CRM系統(tǒng)整合實(shí)施，才能達(dá)到整個(gè)價(jià)值鏈增值的目標(biāo)。由于這一對(duì)策涉及的內(nèi)容比較多，包括業(yè)務(wù)流稃的整合、組織整合、人力資源整合、品牌整合、文化整合等，因此，實(shí)施的難度比較大，但是根本的一點(diǎn)就是依據(jù)客戶關(guān)系管理來進(jìn)行。所以，充分利用CRM系統(tǒng)信息，并結(jié)合自身的資源、能力狀況，抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行價(jià)值鏈整合才是最重要的。

　　5、做好數(shù)據(jù)挖掘工作

　　重視對(duì)潛在客戶的挖掘和客戶群的拓展。動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶價(jià)值分析型CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的精髓所在，物流企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的客戶分析系統(tǒng)，建立企業(yè)級(jí)客戶數(shù)據(jù)倉庫，然而將所有客戶進(jìn)行歸類和整理，并根據(jù)這些信息細(xì)分顧客，對(duì)特定的顧客提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，獲得真正的顧客滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　雖說我國的物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是有待提升，但是以上這些都是我們促進(jìn)物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向。物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用需要采取相應(yīng)的應(yīng)用策略有效地解決這些問題，才能真正地促進(jìn)我國物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用提高。