很多的企業(yè)在評估CRM系統(tǒng)時，總是無從下手，在實施了CRM系統(tǒng)之后，沒有一個良好的評估體系，無法看到使用CRM系統(tǒng)之后，對企業(yè)的發(fā)展，日常的工作起到了哪些變化，項目的投入和回報上都無法考證的結(jié)果。面對這樣的問題，我們該如何應(yīng)對呢？
    CRM系統(tǒng)的指標考證關(guān)系到企業(yè)今后實施其他軟件的有效案列，也是幫助企業(yè)認識自身發(fā)展的方式。下面就結(jié)合五點來談?wù)?，企業(yè)對于CRM系統(tǒng)應(yīng)該如何考證。
一、需求調(diào)研時的問題有否解決
    CRM系統(tǒng)是一個管理工具，是幫助企業(yè)解決實際問題的工具。這是信息化管理工具的最基本內(nèi)涵之一。所以，接下去一個的考核指標，當然是要考慮一些實際問題有否得到積極的解決。
    這就要求企業(yè)，在CRM項目需求調(diào)研的時候，要跟CRM實施顧問積極配合，能夠主動提問題。只有把實際工作中遇到的一些問題，不要怕丟臉、不要怕被責怪，要像擺地攤一樣，都一一的擺在桌面上。只有如此，CRM實施顧問才能夠在項目實施的時候，有針對性的幫助用戶解決問題；也只有如此，才能在項目結(jié)束后，進行分析總結(jié)評估，看看這些問題都有沒有解決。
   我有一個客戶，在這方面就做的比較好。他們在我進行需求調(diào)研的時候，提問非常的活躍。這大該跟他們公司的文化有關(guān)。這家客戶是個外資企業(yè)，公司老總是個英國人。平時在企業(yè)管理中，就非常重視大家把問題攤開來說，而不要搞部門保護主義。所以在這家客戶進行需求調(diào)研的時候，雖然各個部門吵吵鬧鬧，好象不是很和睦的樣子，但是，實際上各個部門的勾心斗角的事情，比其他企業(yè)少多了。所以，需求調(diào)研就非常的順利。不需要我怎么去引導用戶，他們都會主動的把問題遞交上來。最讓我感到佩服的時候，最后他們遞交上了的近兩百個問題點的時候，還把這些問題進行了分類，標明A、B、C三級別，A級表示非常重要且緊急的需求；B級表示重要但不怎么緊急的問題；C級表示相對次要的需求。
    有了這份表格后，無論是我在后續(xù)項目的推進上，還是企業(yè)在項目的評估上，都是非常有幫助的。把這些問題一一解決了，也就說項目取得了初步成功；若連這些基本的問題都解決不了，那什么改善工作效率、提高作業(yè)的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。
    個人認為，這方面的比例，應(yīng)該占整個項目的30%。若全部解決了，就得30分，否則，根據(jù)問題的重要性，相應(yīng)的遞減。
二、項目實施成本上，跟項目預(yù)算有否出入
    一個成功的CRM項目，要求其項目的投資成本不能偏離預(yù)算太大。若項目最后的成本比項目預(yù)算要高一倍，即使項目最后取得了成功，那CRM項目最后的投資回報比也不一定好。
    這里所說的投資成本是一個大范圍的成本，包括軟件的使用費用、硬件的投資、項目的時間成本、項目的機會損失等等。為了能夠使得CRM項目保質(zhì)保量的按時完成，在CRM項目開始時，必須要對此做出預(yù)算，要規(guī)劃CRM項目的范圍、項目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項目進行的過程中，進行監(jiān)督與稽核，也才能夠為項目的最后評估提供一些量化的指標。CRM項目也才不會成為一個燒錢的黑洞。
    所以，我認為CRM項目考核的第一個指標就是實際投入與項目預(yù)算之間的差異，看看項目有否按時完成，看看項目的范圍有沒有達到規(guī)劃的范圍，看看金錢的投入有沒有超過預(yù)算。個人認為，若進行百分制考核的話，這方面的內(nèi)容，可以占整個項目比例的10%左右。即若沒有超過預(yù)算的話，則可以打10分；若沒有方面沒有達到預(yù)算的標準，則相應(yīng)的扣分。
三、工作效率有否得到改善
    其實，說句實話。有了CRM系統(tǒng)后，工作效率肯定會有所改善。就拿報表制作這一塊，以前都要手工統(tǒng)計，而現(xiàn)在只要鼠標點點，就可以得到相關(guān)數(shù)據(jù)了。所以說，工作效率的改善這句話是廢話。我們主要關(guān)心的是，工作效率改善了多少。
    但是，這個工作量非常大。所以，為了簡便起見，我們主要考慮一些重要、難點、重復(fù)作業(yè)的效率。
    如銷售定單的審批流程，這是一個非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。若能夠把這個流程的效率提高了，則就能夠節(jié)省非常多的工作時間。若在CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)統(tǒng)計了一下，銷售定單的審批流程可能需要1個小時；但是，上了CRM系統(tǒng)后，由于審批的內(nèi)容少了、審批的環(huán)節(jié)也可能減少(很多數(shù)據(jù)，如單價限制等都可以系統(tǒng)幫助完成)，所以，完成銷售定單的審批流程可能只需要半個小時就夠了。我們就要抓住這些常見的工作流程，這些流程的效率提高，因為量大，所以，工作效率的提高是顯而易見的。若有些流程，一個月用到一次、甚至半個月用到一次，及時工作效率從3個小時減為1個小時，看看雖然節(jié)省了不少時間，但是從一個月來看或者半年來后，其對于管理效率影響不是很大。所以，考核的時候，我們要緊緊抓住這類經(jīng)常發(fā)生的流程不放。

    工作效率個人認為，在CRM項目中，考核時所占的比率為15%。跟需求調(diào)研一樣，對于不同流程改善的情況，要區(qū)別對待。

四、能否避免人為的風險

    連菩薩都有打瞌睡的時候，更何況凡人呢。所以，人在進行業(yè)務(wù)操作的時候，總難免有失誤的情況發(fā)生。而電腦是不知疲倦的，只要給他電，他就會馬不停蹄的為你奔跑。所以，在考核CRM系統(tǒng)時，還要注意，CRM系統(tǒng)有否提供足夠多的開關(guān)，來防止人為的疏忽發(fā)生。