企業(yè)間的競爭規(guī)則發(fā)生重大變革，一切以“客戶為中心”。在這種形勢下企業(yè)實施電子商務過程中，以CRM系統(tǒng)助電子商務平臺實施，充分發(fā)揮電子商務平臺的優(yōu)勢，滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。

    1.CRM系統(tǒng)概述

    目前“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理也成為領導全球經濟潮流的力量。這里說的客戶，既包括普通的消費者，更包括上游的供應商、下游的分銷商/零售商，因為未來的國際競爭，是企業(yè)價值鏈上整體的競爭。CRM系統(tǒng)既是一種新型的管理理念也是一個先進的管理軟件，可以從以下兩方面理解CRM系統(tǒng)：

    1）CRM系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念。CRM系統(tǒng)的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

    2）CRM系統(tǒng)是一個旨在通過先進的信息技術實現(xiàn)統(tǒng)一客戶資源管理，幫助企業(yè)建立良好客戶關系的先進管理軟件。CRM系統(tǒng)通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收人與贏利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在當前激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地。CRM系統(tǒng)主要由營銷管理、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成。

    2.電子商務平臺概述

    電子商務平臺是以現(xiàn)代信息技術手段，如數(shù)字化通信網絡和計算機裝置等為工具，進行商品交易的過程。其目的是替代傳統(tǒng)交易過程中紙介質信息載體的存儲、傳遞、統(tǒng)計、發(fā)布等環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)商品和服務交易以及交易管理等活動的全過程無紙化，并達到高效率、低成本、實時化、網絡化、直接化等目的。電子商務平臺是企業(yè)與客戶通過互聯(lián)網和電子數(shù)據交換進行商業(yè)交易的平臺。

    3.電子商務平臺與CRM系統(tǒng)的關系

    1) 客戶作為企業(yè)最重要的資源，無論是傳統(tǒng)商業(yè)模式的企業(yè)還是電子商務模式的企業(yè)，都面臨著如何發(fā)展新客戶、保持老客戶、提高客戶滿意度、增加客戶價值等問題。在企業(yè)、品牌、產品的生命周期越來越短、目標消費群體越來越小、產品及品牌的感覺價值迅速降低并導致價格低落的今天，良好的客戶關系是提高企業(yè)核心競爭力的關鍵因素，CRM系統(tǒng)作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念，必將成為企業(yè)經營管理的核心理念。所以，無論將電子商務理解為一種平臺或一種商業(yè)模式，企業(yè)實施電子商務的過程中以CRM系統(tǒng)理念為指導理念，都能夠保證企業(yè)在電子商務模式下，充分發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢，滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率，最大化客戶價值。

    鑒于以上兩點，對于正在實施和將要實施電子商務的企業(yè)，以CRM系統(tǒng)理念指導企業(yè)電子商務實施，通過CRM系統(tǒng)與電子商務平臺的整合，是電子商務企業(yè)實施CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的基本條件，也是企業(yè)成功實施電子商務和長期生存下去的重要保證。

    4.CRM系統(tǒng)助電子商務平臺實施

    CRM系統(tǒng)助電子商務平臺實施，要求企業(yè)從電子商務平臺實施的準備階段開始，以CRM理念指導電子商務平臺的設計、開發(fā)和實施，將客戶作為企業(yè)最重要的資源，堅持以客戶為中心，改進現(xiàn)有業(yè)務流程，構建以提高客戶價值為中心的電子商務平臺，通過電子商務平臺，為客戶提供快捷、方便的與企業(yè)溝通方式，為客戶提供更好的個性化服務，提高客戶滿意度，建立良好的客戶關系。

    1 ）客戶的認知策略的改變

    電子商務平臺的技術條件使得企業(yè)的宣傳渠道有了重大的突破，渠道多樣化這一優(yōu)勢更加突出，有利于更多的潛在客戶成功轉化為現(xiàn)實客戶。比如：企業(yè)可以在傳統(tǒng)電視和雜志宣傳的同時，可以做到以網站宣傳和客戶呼叫中心相結合，并把以上渠道作為客戶信息收集的重要途徑，這樣有利于客戶信息的搜集和維護更新，最后對客戶信息資源進行數(shù)據挖掘，找出優(yōu)質客戶，予以重視，提高客戶價值。與此同時，我們可以在網站中宣傳公司文化，向客戶傳遞公司文化理念并可以搞一些有獎問答活動擴大吸引潛在客戶。 

    2 ）糾正錯誤的管理理念

    在電子商務平臺環(huán)境下，CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)新的管理思想相融合。首先，企業(yè)必須高瞻遠矚，因為客戶和產品同樣是企業(yè)不可或缺的資本與財富。企業(yè)若要成功，必須與客戶建立良好的關系，擁有優(yōu)質的客戶資源。企業(yè)產品質量固然重要，但是也不能忽略企業(yè)文化的重要性，樹立良好的企業(yè)文化，擁有良好的企業(yè)品牌意識，并利用網絡營銷優(yōu)勢進一步擴大潛在客戶，宣傳企業(yè)文化。其次，深化企業(yè)領導的管理理念，改變一些不適合時代發(fā)展需要的管理理念，企業(yè)的改革必須先從領導層接受CRM管理思想，建立以客戶為導向的管理理念，在對本企業(yè)優(yōu)勢資源進行了解的同時，將企業(yè)資源計劃與CRM和SCM等優(yōu)秀的企業(yè)管理思想進行整合。再次，提高基層員工素質，加強基層員工培訓力度。充分利用網絡化的培訓手段使員工的意識、技能、綜合素質等方面有所提高，進一步滿足“以客戶為中心”的思想。

    3 ）有效進行客戶數(shù)據采集

    眾所周知，社會飛速發(fā)展的同時，客戶需求也在不斷的提升，客戶需求的多樣性使得企業(yè)必須對客戶進行細分，從而根據客戶的需求有針對性地設計產品及服務。有效進行客戶細分的關鍵是對客戶信息資料數(shù)據的采集，這項工作應當根據企業(yè)的不同需求有目標地進行。因此，我們必須清楚的意識到：客戶數(shù)據采集工作不能僅僅為了某一次的營銷活動，而必須建立起一套完整的信息采集機制，并不斷更新客戶信息，為今后長期的客戶數(shù)據資料分析工作提供有效的數(shù)據支持和保障。 目前，企業(yè)為了獲得客戶信息，主要手段是利用來自企業(yè)內部已經存儲的客戶信息。內部客戶信息來源主要來自于企業(yè)有目的的舉辦的一些客戶活動等，例如最經常采用的是有獎客戶活動，對自愿登記的客戶進行獎勵，要求他們填寫他們的姓名、電話和地址等詳細信息，這樣的一系列活動能夠在短時間內搜集大量的客戶資料。與此同時，外部客戶信息來源也十分廣泛，如：客戶數(shù)據調查公司、銷售終端、信用調查公司、消費者研究公司、專業(yè)網站等第三方調查機構。客戶數(shù)據一般都是通過以下方式獲?。嘿徺I、租用或是合作等。將這些信息整理好后，再進行信息分類，并存儲在企業(yè)的數(shù)據庫中，與此同時，還要對數(shù)據庫里的信息進行及時更新和增刪?？蛻粜畔⒌奶幚磉€應當結合客戶生命周期的四個階段：吸引階段、獲得階段、管理階段和保留階段，靈活處理。 客戶生命周期的四個階段也對應了客戶的四個狀態(tài)，即：潛在客戶、有意向客戶、購買客戶、忠實客戶?？傊蛻羯芷谔岢隽诉@樣一種思路：成功的企業(yè)應該從雖然目前還不是企業(yè)客戶但也屬于企業(yè)潛在目標客戶群的人著手，使這些人了解企業(yè)的產品和服務，逐步轉變?yōu)槠髽I(yè)的意向客戶。經過一斷時間的開發(fā)與培養(yǎng)，他們中的大部分最終購買了企業(yè)的產品和服務，變成企業(yè)真正的客戶，即成功購買客戶。再過一段時間，客戶的價值也許會變大的可能性很大，最終他們從企業(yè)的短暫客戶變成企業(yè)的忠實客戶。值得注意的是，客戶生命周期的不同階段所對應的客戶數(shù)據搜集方法也不盡相同。

    4 ）加強與客戶的溝通和了解

    很多人認為CRM的實施僅僅是一種計算機信息技術的體現(xiàn)，其實這很片面，筆者認為CRM的成功實施是一種綜合性的、系統(tǒng)性的管理理念和營銷理念的實施。首先，企業(yè)應該在實施之前確定短期的實現(xiàn)目標并且確定長期的發(fā)展計劃。其次，在制定目標與計劃之后，不要盲目實施，更不能急功近利。企業(yè)不但要了解自身的資金、需求和實際管理水平，也要意識到自身企業(yè)如何滿足外部大環(huán)境的要求與挑戰(zhàn)。當今市場以買方為主，企業(yè)的宗旨也變成以“滿足客戶不斷變化的需求”為主，因此CRM系統(tǒng)的核心理念就是“以客戶需求”為中心。加強對企業(yè)員工的有效培訓，使每一個員工都具有“了解并滿足客戶需求”的經營理念，從而提高員工的主動服務意識，形成企業(yè)的極具競爭力的一面。最后，電子商務平臺下的CRM系統(tǒng)依托于服務器、數(shù)據庫、云計算等計算機信息技術，這就需要企業(yè)員工學習一定的計算機信息技術，因此企業(yè)還應加強對自己員工的計算機信息技術的培訓，這樣才能保證本企業(yè)CRM系統(tǒng)實施成功。 在市場瞬息萬變的今天，所有的企業(yè)家清楚的意識到：吸引一個新客戶的成本遠遠高于維系一個老客戶的成本。CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)提供客戶消費行為追蹤、客戶服務與客戶營銷的資料分析等，這樣更有利于企業(yè)更好地了解客戶，吸引住客戶。企業(yè)為了維系現(xiàn)有客戶。通常會根據客戶的特點提供有針對性的個性化營銷方式，提供獨一無二產品和服務，了解客戶需求，掌握客戶特點。通過數(shù)據挖掘這一技術，分析客戶購買多種產品的關聯(lián)性和習慣，進行相關產品和服務的銷售。通過互聯(lián)網也可以加強與客戶的溝通與了解。企業(yè)可以根據自身產品和服務的狀況制定出豐富多彩的營銷計劃來滿足不斷變化的客戶需求。 企業(yè)還可以通過網絡銷售、短信廣告和個性化服務等手段擴大與客戶接觸面，增強與客戶了解。

    總之，在電子商務平臺下，如果一個企業(yè)可以有意識地改善提高自己CRM系統(tǒng)，不但會在利潤上有所收獲，而且會在客戶滿意度、客戶忠誠度上取得重大突破。有效實施CRM系統(tǒng)是企業(yè)保持電子商務平臺旺盛生命力的動力。