企業(yè)在針對客戶關(guān)系維護(hù)的工作中，無論對于企業(yè)還是個人都是一個具有相當(dāng)挑戰(zhàn)性的工作，而企業(yè)或者是業(yè)務(wù)人員維護(hù)大客戶關(guān)系的方法，無非就是兩種：
    第一種價格的維護(hù)：通過價格來贏得客戶的信賴，收攬回頭客。
    第二種情感的維護(hù)：通過業(yè)務(wù)員和客戶之間情感的溝通來維護(hù)回頭客。
    看起來只有簡短的兩行字，但是真正的做起啦就沒有那么容易了。在和客戶溝通的過程中，需要有一個非常誠懇的態(tài)度，并且，企業(yè)和銷售人員需要認(rèn)清的一個實(shí)事是，低價并不一定能贏得客戶的忠誠。這是美國營銷專家調(diào)查的結(jié)論。
    為什么公司的產(chǎn)品賣得貴，并且客戶忠誠度還高呢？為什么中國一些包材企業(yè)價格比利樂的低，反而競爭不過利樂公司呢？
    乾元坤和公司維護(hù)客戶關(guān)系的秘訣就是向客戶提供的增值服務(wù)。
一個企業(yè)，必定對自己的生意做一個準(zhǔn)確的定義：我們企業(yè)是做什么的？賣的是什么？
如果你認(rèn)為自己的企業(yè)就是生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品的，那么，你和客戶之間關(guān)系，就很難維持住長期的良好合作。
一家企業(yè)的口號是“致力于客戶成功”。
當(dāng)你把自己的職責(zé)定位為幫助客戶成功時，客戶為什么不和你保持關(guān)系呢？
向客戶提供增值服務(wù)，才是企業(yè)與客戶維持長期合作關(guān)系的真正秘訣。
能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。
一、大客戶對企業(yè)經(jīng)營績效的作用
    大客戶是一個比較的概念，指為公司創(chuàng)造相對較大的效益或?qū)?jīng)營的重要性影響相對較大的客戶。筆者曾對所任職的唐山聯(lián)強(qiáng)冶金軋輥有限公司（該公司是中國行業(yè)內(nèi)最知名的中小型離心軋輥生產(chǎn)商，以下稱聯(lián)強(qiáng)公司）2009年的客戶狀況進(jìn)行了統(tǒng)計。聯(lián)強(qiáng)公司共有國內(nèi)客戶93家，年度合同量超百噸的客戶共有30家，占客戶總量的32％。這些客戶共達(dá)成合同9416噸，占公司全年合同總量13017噸的72％。經(jīng)過對聯(lián)強(qiáng)公司以往年度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，得到的結(jié)論基本一樣：聯(lián)強(qiáng)公司70～80％的合同是由20～30％的客戶提供的。
    1、大客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的保證。
    2、大客戶通常是規(guī)模大、技術(shù)管理水平高，具有行業(yè)影響力的大客戶，代表著行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，對提高企業(yè)的管理水平和技術(shù)實(shí)力有著巨大的推動作用。
    3、大客戶對供方產(chǎn)品的推薦對企業(yè)拓寬市場渠道有著巨大的推進(jìn)作用。
二、企業(yè)的大客戶管理現(xiàn)狀與不足
    客戶是市場稀缺資源，也是企業(yè)的利潤源泉。做好客戶管理，是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營管理工作中最重要的工作之一。而做好對大客戶的管理和服務(wù)工作，則無異于所有工作中的重中之重。但就眾多企業(yè)的大客戶管理工作而言，由于對眾多客戶的重要性認(rèn)識不足，該工作并未規(guī)范地開展起來，基本處于“三不”狀態(tài)。
（一）意識不強(qiáng)
     要做好大客戶的管理和服務(wù)工作，企業(yè)就要以市場為導(dǎo)向，以大客戶為中心，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自監(jiān)管。要安排精干的人員、充足的費(fèi)用、周密的計劃，建立大客戶責(zé)任制度，從而保證大客戶業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定。對業(yè)務(wù)員的考核要側(cè)重對大客戶業(yè)務(wù)狀況的考核。
    然而，現(xiàn)實(shí)中的眾多企業(yè)并沒有強(qiáng)化對大客戶的關(guān)注。究其原因，是各層次的銷售工作者對大客戶重要性的認(rèn)識不足，意識不強(qiáng)所致。可以說，營銷部門的工作有時效率較低，效果不理想，這是多年來忽視對大客戶的管理和服務(wù)工作，思想意識無突破，工作方法無突破所造成的。
（二）對象不明
    至今，很多的企業(yè)對自身的客戶資源沒有一個系統(tǒng)的分類，哪些是重點(diǎn)、哪些是培養(yǎng)對象、哪些是警惕對象、哪些是淘汰對象，都不清楚。工作憑感覺，思路不清晰。由于沒有重點(diǎn)與不重點(diǎn)之分，營銷部門無論在人員安排、費(fèi)用支配，還是各種業(yè)務(wù)計劃（如售后的服務(wù)計劃、走訪計劃等）的落實(shí)上都大打折扣，更重要的是喪失了銷售工作的主動性，降低了全盤工作效率。
（三）方法不當(dāng)
    “商場如戰(zhàn)場”。營銷工作是把“贏”字做為最終目標(biāo)的一項(xiàng)工作。但，想贏是意識問題，能贏則是方法問題。沒有科學(xué)的方法和嚴(yán)格的工作程序，“贏”只能是一句空談。反觀眾多企業(yè)的大客戶管理工作，由于沒有建立一整套系統(tǒng)、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核機(jī)制，因而導(dǎo)致了當(dāng)前大客戶管理工作的滯后狀況。
三、實(shí)施大客戶管理的幾項(xiàng)基礎(chǔ)性工作
    要把對大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來實(shí)施，有三項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作必須要配套開展起來：
    1、建立大客戶評價標(biāo)準(zhǔn)和定期評判機(jī)制
    要實(shí)施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶。這就需要建立大客戶的評價標(biāo)準(zhǔn)和定期評判機(jī)制。大客戶評價標(biāo)準(zhǔn)，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽(yù)等因素，制定具有可操作性的量化評級標(biāo)準(zhǔn)，而后確定大客戶，形成大客戶清單。
    由于市場是在不斷變化的，客戶也是在不斷發(fā)生變化的，不同時期對客戶的評價結(jié)果可能會發(fā)生變化：有的大客戶可能退步，降低重要性等級，從而被排除在清單之外；有的非大客戶在富有成效的營銷工作，以及自身的良性發(fā)展雙重作用下，可能被推薦而進(jìn)入大客戶清單。為了保證清單對銷售工作的指導(dǎo)意義，企業(yè)應(yīng)建立大客戶定期評判機(jī)制，比如，可以采用每年對所有客戶進(jìn)行一次重要性評級，這樣做就保證了清單與市場的同步變化效果，使清單的指導(dǎo)性、有效性更強(qiáng)。
    2、用CRM客戶管理系統(tǒng)組建大客戶業(yè)務(wù)檔案
    加強(qiáng)對大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是用CRM建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認(rèn)真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的客戶檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場主動權(quán)有著非常重要的意義。
    如果沒有這樣一套CRM系統(tǒng)的檔案，企業(yè)的商業(yè)信息在很大程度上就有可能被個人或少數(shù)幾個人所掌握，這就使得在主要銷售管理人員、業(yè)務(wù)人員變更或外流情況下，大量的業(yè)務(wù)和市場信息也隨之發(fā)生流失，從而使企業(yè)陷入業(yè)務(wù)風(fēng)險，導(dǎo)致減少或失去已有市場。這樣的例子，在各行各業(yè)已發(fā)生了不止一例。
    3、用CRM客戶維護(hù)系統(tǒng)建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制
   我們平時常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。

    大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個層面共同推進(jìn)：

    一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制。建立公司級領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機(jī)制，本身就體現(xiàn)了對大客戶的重點(diǎn)對待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會面與溝通，可以就雙方合作中的重大問題達(dá)成共識，從而在更長遠(yuǎn)和更廣泛的層面推動供需雙方的合作，對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。

    二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制。企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，對客戶的生產(chǎn)或消費(fèi)有著重要的影響。企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機(jī)制。

    一方面可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題；

    另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進(jìn)企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時，通過技術(shù)交流可以夯實(shí)供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進(jìn)互信，持續(xù)共同提高。

    三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進(jìn)供需雙方合作的催化劑。加強(qiáng)對大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強(qiáng)雙方的了解，拉近感情，及時處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、用CRM制定針對大客戶的銷售政策

    大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠；對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權(quán)和調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性兩個方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。

    總之，應(yīng)用CRM系統(tǒng)來彌補(bǔ)在大客戶管理上的不足是很有必要的，企業(yè)需要在有必要時對銷售的政策系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時的修復(fù)和完善。只有這樣才能建立一套科學(xué)的管理方法。保護(hù)大客戶的資源是企業(yè)一個非常寶貴的財富，只有做好了大客戶的銷售，才能使得企業(yè)的經(jīng)營更加的穩(wěn)步發(fā)展下去。