每個(gè)企業(yè)根據(jù)自身的目標(biāo)戰(zhàn)略在SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的協(xié)調(diào)的天平上設(shè)置不同的砝碼。不同行業(yè)、規(guī)模、性質(zhì)的企業(yè)需要明白自身的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是否健全、以及如何與供應(yīng)鏈上的小伙伴無縫銜接，這屬于企業(yè)戰(zhàn)略問題。

    一、SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)沒有聯(lián)系嗎？

　　某公司營銷總監(jiān)就CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的訪談中，有人提問如何將CRM系統(tǒng)與公司SCM系統(tǒng)整合，他顯得非常意外：“我們根本就沒有考慮這些。”而對另一家位于財(cái)富排行榜500強(qiáng)的企業(yè)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，他的回答也同樣如此，并且理由是：“我們對供應(yīng)商和客戶的管理方式是完全不同的，因此SCM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)間并沒有太大聯(lián)系?！?/span>這些觀點(diǎn)聽起來有些令人難以置信。

    盡管許多ERP系統(tǒng)供應(yīng)商宣稱其產(chǎn)品整合了企業(yè)的所有資源，同時(shí)也整合了諸如CRM系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)。許多企業(yè)也正是在這樣的宣傳攻勢下投入數(shù)以億計(jì)的資金購買其產(chǎn)品，然而從直覺上就能判斷，對企業(yè)所有流程進(jìn)行重組以實(shí)現(xiàn)ERP，并不像重組客戶服務(wù)相關(guān)的流程而實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)那么簡單。

　　先以Dell的經(jīng)典案例類比分析。做為全球領(lǐng)先的個(gè)人電腦生產(chǎn)商，Dell采用的是完全“按訂單生產(chǎn)”的商業(yè)模式，從中可以清晰的看到供應(yīng)和需求兩條鏈之間的融合。而Dell更是把這種注重融合的商業(yè)模式運(yùn)用到極致， Dell恰到好處的填補(bǔ)了消費(fèi)者和關(guān)鍵供應(yīng)商之間空白，從價(jià)值鏈的角度看，他實(shí)現(xiàn)了增值也獲得了豐厚的利益回報(bào)?；剡^頭來看，如果Dell像前面幾家公司那樣完全隔離SCM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，又將會(huì)怎樣?答案不言自喻。所以，要實(shí)現(xiàn)類似Dell“按訂單生產(chǎn)”的商業(yè)模式，必須打造一條整合供應(yīng)商和客戶的供應(yīng)鏈，即在Dell的字典中，SCM已經(jīng)延伸到最終的消費(fèi)者，與CRM共生共存。

　　當(dāng)然所謂“Dell模式”并不一定適合所有企業(yè)，不妨再拿同樣成功的“沃爾瑪模式”來比較。也許世界上沒有哪一家零售企業(yè)能像沃爾瑪那樣成功，管理如此品種繁多的商品而要保持有條不紊的確并非易事。然而，沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理卻受到某些分析師和競爭對手的質(zhì)疑，如果你在沃爾瑪超市里逛一圈就會(huì)明白其中原因。因?yàn)?，在沃爾瑪超市中隨處可見的“天天低價(jià)”廣告牌，表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

    二、從技術(shù)層面思考SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的聯(lián)系

　　1.技術(shù)層面思考SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的交集功能模塊有

    價(jià)格管理：這一部分CRM的功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商，而SCM包含的范圍更廣，是整個(gè)供應(yīng)鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分。

　　客戶服務(wù)和支持：CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。

　　需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要的地位，因?yàn)檫@些是一切決策的根本點(diǎn)，而CRM系統(tǒng)的客戶信息分析能力較強(qiáng)，因此，可將其中的分析模塊整合到SCM中來。

　　財(cái)務(wù)、訂單管理：這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應(yīng)部分。

    2.SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)整合的方法主要有以下3種：

　?、俨捎弥虚g件技術(shù)：利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標(biāo)準(zhǔn)中間件來構(gòu)建系統(tǒng)問交流的橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步更新。這種整合通過兩種方法來實(shí)現(xiàn)，一種是通過中間文件(如IDoc)實(shí)現(xiàn)的整合，一種是通過標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口(如BAPI)提供的即時(shí)數(shù)據(jù)支持。這種方法在實(shí)際當(dāng)中應(yīng)用較多，技術(shù)也較成熟。

　?、诶脭?shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)：在需要整合的系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來比較容易，技術(shù)也比較成熟。

　?、圻M(jìn)行二次開發(fā)：對需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改，或在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，或?qū)ο嗤?、相近的模塊進(jìn)行統(tǒng)一。例如乾元坤和CRM系統(tǒng)中銷售、市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP系統(tǒng)中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，所以可用CRM系統(tǒng)覆蓋ERP系統(tǒng)中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。當(dāng)然，若仍不滿足要求，則可進(jìn)一步對其修改。

    三、從戰(zhàn)略層面思考SCM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的聯(lián)系

　　1.前面兩家企業(yè)的成功案例告訴我們，依賴IT技術(shù)可以成功的創(chuàng)造或改變企業(yè)原有的商業(yè)模式，因此CIO也應(yīng)當(dāng)考慮組織中哪些地方可以利用IT技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值，或者哪些地方已經(jīng)利用IT使能器創(chuàng)造了價(jià)值。從戰(zhàn)略的高度思考問題，就能避免前面孤立地思考不同IT項(xiàng)目的實(shí)施，在SCM與CRM之間架起一座橋梁。例如，企業(yè)可以為了提高SCM的效率，采取縮減分銷中心或倉庫等措施，也許這樣可以迅速減少25%的成本，但同時(shí)這也會(huì)影響CRM中對客戶的響應(yīng)速度，也就是說這種做法是以犧牲部分CRM的作用來降低SCM的運(yùn)營成本，如果減少的SCM成本大于因不能及時(shí)響應(yīng)客戶而額外付出的成本，這種做法是有效的，反之這種做法就是錯(cuò)誤的。

　　相反，如果某企業(yè)決定對其大客戶提供一些獎(jiǎng)勵(lì)，例如在CRM中提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，但從SCM的角度看，只有極少數(shù)供應(yīng)商愿意為這種定制化產(chǎn)品進(jìn)行JIT的生產(chǎn)，因?yàn)檫@樣可能影響到他們與上游供應(yīng)商間的關(guān)系。換句話說，當(dāng)企業(yè)對CRM進(jìn)行優(yōu)化時(shí)很有可能會(huì)影響到SCM的效率，反之亦然。

　　因此，類似的戰(zhàn)略決策必須綜合分析SCM和CRM間的關(guān)系，兩者間的替代效應(yīng)使得對其中一方有利的決策可能是整體最差的，而有時(shí)候恰好相反。而CIO在整個(gè)決策過程中扮演了重要角色，一方面他需要從戰(zhàn)略的高度參與決策，另一方面他還要從IT技術(shù)的角度確保戰(zhàn)略的執(zhí)行，即無論最終決策如何，他要考慮IT基礎(chǔ)架構(gòu)是否足夠健壯以適應(yīng)決策執(zhí)行帶來的變化。

　　這是第一步然后就得權(quán)衡兩者間的利益分配。例如沃爾瑪模式和Dell模式中對SCM和CRM就各有側(cè)重，但如果你是Target呢?或者是GM、Ford、Toyata?再或者是Procter&Gamble?是Citigroup或Fidelity呢?這些情況下，答案并非只有一個(gè)。最終，企業(yè)根據(jù)各自的戰(zhàn)略在SCM和CRM的天平上設(shè)置不同的砝碼。如同IBM、Apple和HP不會(huì)做第二個(gè)Dell，Target或Sears也不可能成為沃爾瑪二世，不同的企業(yè)需要思考自己的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在何處、以及如何與供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)銜接，這是有特異性的戰(zhàn)略問題。只有解決這樣的特異性問題，才能能使企業(yè)擁有獨(dú)有的商業(yè)模式，同時(shí)能幫助CIO在企業(yè)中立于不敗之地。

    2.SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合

    從供應(yīng)鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此，要保證供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶互動(dòng)的能力，而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率。

    從企業(yè)經(jīng)營的角度看，SCM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素；為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的數(shù)據(jù)支持；加快供應(yīng)鏈反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時(shí)間和空間優(yōu)勢；提高客戶服務(wù)質(zhì)量，簡化需求判斷的過程，極大地增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。