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CRM系統(tǒng)的實(shí)施注意事項(xiàng)

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類別:CRM系統(tǒng)訪問(wèn)量:2005編輯:anonymousUser 日期:2024-11-01 20:58:00

    
    每一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展,都離不開客戶,做好和客戶的關(guān)系管理,提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,保持較高的客戶群體,對(duì)企業(yè)的發(fā)展是很重要的。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用如今已經(jīng)應(yīng)用到了各行各業(yè)之中,這對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展都將起到積極的作用,但是從現(xiàn)實(shí)情況中看,CRM系統(tǒng)實(shí)施所體現(xiàn)出現(xiàn)的價(jià)值,似乎并沒有理想中的那么樂(lè)觀。實(shí)際的現(xiàn)狀是,企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)面臨著很大的挑戰(zhàn),主要的原因在CRM系統(tǒng)不符合企業(yè)發(fā)展的需要,或者是對(duì)企業(yè)目前的發(fā)展起不到積極的作用,所以在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前需要很好的對(duì)CRM系統(tǒng)有一個(gè)深入的認(rèn)識(shí),這樣實(shí)施的CRM系統(tǒng)才能發(fā)揮出應(yīng)該有的價(jià)值。

那么企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí),都應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢?

一、CRM系統(tǒng)的定義和內(nèi)涵 

  首先,CRM客戶關(guān)系管理體系指得是在實(shí)際中對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出改變的一種新型的管理機(jī)制,這種管理體制實(shí)施主要是在市場(chǎng)營(yíng)銷中進(jìn)行的,在實(shí)際中它以提供周到快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引并保持客戶,同時(shí)還對(duì)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運(yùn)用CRM主要是通過(guò)運(yùn)用CRM的技術(shù)軟件與配套系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)中運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系有利于對(duì)客戶的信息進(jìn)行手記、追蹤以及分析,并且可以在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上來(lái)滿足客戶的需要。另外,CRM客戶關(guān)系管理體系還可以對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析和觀察,并在此基礎(chǔ)上分析其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的影響,從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系,促使二者共同取得最大的利益。
  其次,企業(yè)運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系的目的是為了建立起一個(gè)完整的系統(tǒng),并且通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)各方的關(guān)系。這點(diǎn)主要體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行的售后服務(wù)、全國(guó)區(qū)域銷售的產(chǎn)品和技術(shù)支持以及企業(yè)同行之間出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,這樣企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢(shì)。CRM在企業(yè)中既是進(jìn)行管理的一套完整體系,又是一種軟件技術(shù),在企業(yè)中使用這項(xiàng)軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營(yíng)銷的周期以及加大銷售收入,同時(shí)還可以為企業(yè)開拓新的營(yíng)銷領(lǐng)域,增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析

   2.1CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施 
  在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系,就需要做好兩個(gè)方面的內(nèi)容,首先是對(duì)管理方面做出改進(jìn),其次是對(duì)新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個(gè)方面,保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個(gè)必要條件就是對(duì)其改進(jìn)管理。而在改進(jìn)管理方面具體來(lái)說(shuō)主要有:(1)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程重新組合。因此在實(shí)際中就需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)整并分析,在內(nèi)外方面都來(lái)征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進(jìn)企業(yè)流程與目標(biāo)流程時(shí)可以采用調(diào)查表和訪談的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。(2)對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善,從而來(lái)形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實(shí)行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預(yù)期的期望存在一定的差距,導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多,但是歸根到底都可以從管理上來(lái)找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運(yùn)用信息技術(shù)之外,還要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)改善企業(yè)的日常管理,并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。(3)在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵(lì)制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,對(duì)流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設(shè)置,并且還要明確相應(yīng)的崗位職位,完善并落實(shí)崗位職責(zé),同時(shí)也建立起來(lái)對(duì)崗位考核的指標(biāo)體系。(4)在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作,具體來(lái)說(shuō)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問(wèn)題時(shí),需要鼓勵(lì)員工去解決,讓員工在日常的工作中來(lái)支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系,鼓勵(lì)員工做其中細(xì)致具體的工作,以促進(jìn)企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。
  2.2 CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
  CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,并在此基礎(chǔ)上來(lái)開發(fā)并贏得客戶資源,幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系,以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值,從而增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面,首先是對(duì)銷售營(yíng)銷以及客戶服務(wù)這三個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理,其次是對(duì)客戶溝通時(shí)需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動(dòng)化處理,最后是對(duì)這兩個(gè)部分的功能進(jìn)行一定的加工處理,從而產(chǎn)生客戶智能化,來(lái)為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。   
  2.3 CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設(shè)計(jì)分析  
  在設(shè)計(jì)CRM時(shí),首先需要注意這是一個(gè)應(yīng)用型的產(chǎn)品,在實(shí)際中不能以技術(shù)為指導(dǎo),因此必要要采用應(yīng)用主導(dǎo)。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品,因而在設(shè)計(jì)時(shí)就很容易由技術(shù)來(lái)主導(dǎo)了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化,都會(huì)在應(yīng)用上帶來(lái)一定的變化,而CRM是應(yīng)用型產(chǎn)品,在設(shè)計(jì)時(shí)就要以運(yùn)用作為主導(dǎo)。尤其是那些通訊產(chǎn)品,由于技術(shù)的進(jìn)步就會(huì)給企業(yè)造成更加嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。   
  其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越快,經(jīng)濟(jì)的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)就不能在僅僅從軟件本身來(lái)考慮了,還要考慮到其與庫(kù)存、財(cái)務(wù)等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)既買了財(cái)務(wù)軟件,又買了CRM軟件,如果二者之間沒有連接方式就不會(huì)實(shí)現(xiàn)連接,因此在設(shè)計(jì)CRM軟件時(shí),就需要明確知道企業(yè)的客戶目標(biāo),從整體上來(lái)確定企業(yè)的目標(biāo)群。之后在對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查研究,在調(diào)查的基礎(chǔ)上來(lái)做出產(chǎn)品的一個(gè)基本定義,例如產(chǎn)品要解決什么樣的問(wèn)題,怎么解決以及為什么要解決這些問(wèn)題,針對(duì)目標(biāo)客戶群來(lái)建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,并做出產(chǎn)品的代碼和測(cè)試工作,完成產(chǎn)品的版本,同時(shí)軟件商還要注意在此時(shí)搜集客戶的意見,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí),通過(guò)企業(yè)的銷售與服務(wù),最后把產(chǎn)品銷售給客戶。
三、CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施要求  
  在設(shè)計(jì)CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí),首先要注意讓產(chǎn)品具有易用性。在現(xiàn)代情況下,軟件的操作一般都比較簡(jiǎn)單,但是還需要根據(jù)企業(yè)的特色來(lái)做出一些具體的個(gè)性化設(shè)置,根據(jù)客戶的角色來(lái)分角色設(shè)置,最大限度的降低在初期實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的障礙難度。其次是要根據(jù)角色的要求來(lái)提供一定的個(gè)性化的配置,以便讓每一個(gè)使用者都有能力運(yùn)用軟件,因此在設(shè)計(jì)時(shí)候就需要考慮到軟件的功能符合角色的設(shè)置。最后是為企業(yè)來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。在企業(yè)還沒有完全轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)一些習(xí)慣和觀念的時(shí)候,就需要給企業(yè)提供一定的服務(wù),在培訓(xùn)和實(shí)施的過(guò)程中為企業(yè)找到合理有效的使用方法。   
總結(jié):
  對(duì)于任何一個(gè)企業(yè),實(shí)施CRM系統(tǒng)都是認(rèn)識(shí)到了CRM的價(jià)值,和對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要,在注重系統(tǒng)應(yīng)用的同時(shí)還需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),在追求強(qiáng)大的功能的同時(shí)還要實(shí)用,以及隨著企業(yè)的發(fā)展,CRM系統(tǒng)未來(lái)二次開發(fā)的靈活性和實(shí)現(xiàn)技術(shù)的前瞻性都是需要考慮在內(nèi)的。