隨著企業(yè)發(fā)展面臨的競爭越發(fā)的激烈，尋找促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高競爭力的途徑顯得非常緊迫。銷售是企業(yè)市場部主要的工作內(nèi)容，也關(guān)系到企業(yè)的盈利狀況，因此應(yīng)用CRM系統(tǒng)來提高企業(yè)在銷售工作中的客戶關(guān)系管理的能力就顯得尤為重要。
對于中小企業(yè)同樣如此，自身條件的有限，在很多領(lǐng)域不能喝大型的企業(yè)進(jìn)行競爭，因此在市場上，中小企業(yè)只能盡可能的做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，這樣更具體的了解客戶的需求，將企業(yè)有限的資源分配到更有價值的客戶身上，優(yōu)化企業(yè)資源分配。還有對市場的精準(zhǔn)判斷，客戶關(guān)系的維護(hù)，市場營銷等更需要細(xì)化，由此可見CRM系統(tǒng)在企業(yè)發(fā)展中的地位有多重要。
    CRM系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)展如此的主要，下面就更加詳細(xì)的來了解一下CRM到底是什么？  
    CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
    CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑于Windows的環(huán)境之上。可以通過公司的另一產(chǎn)品--客戶服務(wù)中間件，實現(xiàn)豐富的CTI及Internet接入功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為整個企業(yè)對外的聯(lián)系窗口，本著讓客戶在任何時間、任何地點(diǎn)、以任何方式都能與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行相互交流的宗旨，系統(tǒng)為廣大客戶提供多樣化的聯(lián)系通道，客戶可以通過電話、Web網(wǎng)站、E－mail、Fax或信函提出服務(wù)請求；同樣企業(yè)要聯(lián)系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統(tǒng)統(tǒng)一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務(wù)代表對來自任何通道的服務(wù)請求提供標(biāo)準(zhǔn)、及時的服務(wù)。
    CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所涉及的大多數(shù)是管理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)分為銷售、服務(wù)、市場營銷、采購管理、系統(tǒng)設(shè)置三大主要功能模塊。其中銷售管理包括客戶管理，聯(lián)系人管理，銷售機(jī)會管理，銷售活動管理，客戶進(jìn)程管理,合同管理，費(fèi)用管理，報價管理,銷售訂單管理；服務(wù)管理包括客戶服務(wù)請求受理、服務(wù)活動管理，投訴受理及處理,知識庫管理、維護(hù)；市場營銷包括市場活動安排，競爭對手，目標(biāo)客戶,聯(lián)系計劃等營銷相關(guān)活動的管理;采購管理包括供應(yīng)商的管理,供應(yīng)商聯(lián)系人管理,采購管理、采購定貨、收貨、退貨管理、借出歸還管理;系統(tǒng)設(shè)置包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)置,系統(tǒng)自定義[表單定義,模塊定義,流程定義,視圖定義],產(chǎn)品設(shè)置,知識設(shè)置功能。同時系統(tǒng)具有極強(qiáng)的統(tǒng)計分析、報表功能，所有的功能都是基于WEB方式實現(xiàn)，界面友好（客戶可自定義界面），功能靈活（客戶可自定義業(yè)務(wù)模塊和業(yè)務(wù)功能，并對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行權(quán)限的設(shè)置），同時系統(tǒng)集成了日程、記事本、文檔管理、收發(fā)郵件、郵件監(jiān)控、短信聯(lián)絡(luò)中心、聯(lián)系模板辦公功能，可以極大提高業(yè)務(wù)人員效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富?！　?nbsp;
CRM系統(tǒng)應(yīng)用
　　CRM系統(tǒng)的應(yīng)用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營銷服務(wù)快車跑起來，需要企業(yè)長期堅持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前： 
　　第一階段：市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現(xiàn)價值客戶 / 伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過程控制，初步形成部門級協(xié)同作戰(zhàn)； 
　　第二階段：建立企業(yè)、部門、員工業(yè)績的量化評價體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場銷售預(yù)測，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級協(xié)同作戰(zhàn)； 
　　第三階段：通過CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場營銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn)； 
　　第四階段：CRM系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM 系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場。 
　　CRM管理系統(tǒng)就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 
　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等； 
　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等； 
　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 
　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； 
　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 
　　客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 
　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 
　　CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
總結(jié)：
　　企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要作用在于對每一個客戶進(jìn)行系統(tǒng)性的管理和維護(hù)，將銷售人員的工作信息和客戶的資料信息，溝通進(jìn)展情況做到系統(tǒng)性管理，通過各種渠道保持和客戶的良好溝通，通過銷售數(shù)據(jù)分析企業(yè)的運(yùn)營情況，制定合理科學(xué)的發(fā)展策略。之外,CRM系統(tǒng)還是得企業(yè)的信息化程度得到了提高，在CRM系統(tǒng)的市場競爭中，更加的具有優(yōu)勢。