CRM系統(tǒng)是什么？CRM即Customer Relationship Management，中文為客戶關(guān)系管理的意思。從字面上的意思就可以看出，CRM系統(tǒng)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維護(hù)管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與價(jià)值，那么滿足客戶的需求，關(guān)注客戶滿意度、關(guān)懷客戶就是crm客戶關(guān)系管理的中心。

    CRM客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)上的一部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行維護(hù)和休整，于是企業(yè)特意為購(gòu)買這些產(chǎn)品的客戶提供售后服務(wù)，基本上顧客就將售后服務(wù)視為產(chǎn)品的一個(gè)部分，企業(yè)可以通過(guò)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修，增加直接與客戶進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)客戶滿意度的追蹤、關(guān)懷客戶的需求，促進(jìn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提升。

    關(guān)注客戶需求從產(chǎn)品的市場(chǎng)需求分析開始，到最后的產(chǎn)品售后的查詢、評(píng)價(jià)、投訴、維修服務(wù)，貫徹產(chǎn)品營(yíng)銷的整個(gè)流程。關(guān)注客戶需求包括很多內(nèi)容，比如：向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息、建議、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息（安全標(biāo)準(zhǔn)、使用說(shuō)明、體驗(yàn)等）、售后服務(wù)等。

    所以在產(chǎn)品、服務(wù)交易的不同環(huán)節(jié)上，都需要關(guān)注客戶的需求、關(guān)懷客戶的體驗(yàn)機(jī)感受，通過(guò)這一過(guò)程，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的友好、服務(wù)高效的映像，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效友好溝通、建立起顧客心中的優(yōu)質(zhì)形象，并逐步激勵(lì)顧客再次購(gòu)買，逐漸提高客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)也要不斷注重產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)調(diào)整CRM客戶關(guān)系管理策略，不斷提高客戶滿意度。

    隨著社會(huì)生產(chǎn)力的提高，市場(chǎng)上商品與服務(wù)季度豐富，客戶的選擇機(jī)會(huì)、空間也成倍地增加，也早已出現(xiàn)針對(duì)客戶個(gè)性需求的定制服務(wù)，現(xiàn)在，在這個(gè)客戶就是上帝的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)要抓住已有的客戶并開發(fā)出新的有效的客戶，就必須以客戶為中心，不斷的提升企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)度和客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意度，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理與維護(hù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基礎(chǔ)，所以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的信息化已經(jīng)成為迫在眉睫的大事了。