什么是CRM軟件？CRM軟件指用于管理客戶關(guān)系的軟件。CRM軟件按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以分成不同的類型。

    首先，根據(jù)客戶類型，CRM軟件有企業(yè)型和個人型兩種類型，企業(yè)型CRM軟件為提供產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系的管理，在市場上占的比重較大。個人型為提供個人消費與服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行個人客戶關(guān)系的管理。

    根據(jù)客戶關(guān)系管理的重點又可以將CRM軟件分為三類：操作型、協(xié)作型、分析型。下面具體介紹這幾種類。

    操作型CRM是什么？操作型CRM支持CRM管理的各個流程、環(huán)節(jié)的日常管理的具體操作。操作型CRM軟件依托計算機信息科技，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶信息、產(chǎn)品服務(wù)、市場營銷及銷售等環(huán)節(jié)及其流程的自動化管理，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，CRM軟件為企業(yè)建立起集成的客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，為客戶關(guān)系管理提供便利，減少管理的成本；從整體上進(jìn)行客戶價值的評估，同時通過CRM系統(tǒng)對市場需求的分析、跟蹤、預(yù)測，分析市場對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)反應(yīng)，以提高企業(yè)運營的效率，為企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益，并保持持續(xù)增長。

    協(xié)作型CRM軟件即渠道型CRM軟件。協(xié)作型CRM軟件包括呼叫中心、客戶聯(lián)系中心、幫助中心、服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊。運用協(xié)作型CRM軟件企業(yè)將內(nèi)部各部門和客戶的交流統(tǒng)一在一個平臺上，客戶想要與企業(yè)進(jìn)行交流，了解產(chǎn)品信息、實現(xiàn)商品交易，除了可以通過傳統(tǒng)方式外，還可以通過E-mail、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進(jìn)行信息交流，提高了內(nèi)部各部門與客戶交流的速度和質(zhì)量。協(xié)作型CRM軟件未來的發(fā)展方向就是發(fā)展提升以客戶聯(lián)絡(luò)為中心多的媒體多渠道的整合能力。

    分析型CRM軟件，偏重于客戶、市場等方面信息數(shù)據(jù)的分析。它涵蓋了協(xié)作型CRM軟件和操作型CRM軟件的系統(tǒng)功能。分析型CRM軟件通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)數(shù)據(jù)庫、銷售數(shù)據(jù)庫，并通過對數(shù)據(jù)庫整體信息的分析，進(jìn)一步了解市場需求信息及客戶需求的產(chǎn)品的款式、價格、周期等信息，根據(jù)分析結(jié)果，針對客戶的實際需求，制定確切的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，開發(fā)出滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高與持續(xù)增長。

    面對這些不同類型的crm軟件，以及市場上紛繁復(fù)雜、五花八門的crm軟件產(chǎn)品，每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己行業(yè)、自身企業(yè)的特殊性，有針對性的進(jìn)行選擇，而不是盲目地就認(rèn)為哪一類型的功能強大，就選擇那一類，對于客戶關(guān)系復(fù)雜、市場龐大、有大量日常數(shù)據(jù)分析需求的行業(yè)企業(yè)，也許就需要強大crm軟件具有強大的數(shù)據(jù)分析功能，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入挖掘，分析出目標(biāo)客戶對于產(chǎn)品、服務(wù)需的特征、市場銷售的情況等；而規(guī)模龐大，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的企業(yè)，客戶關(guān)系管理內(nèi)容龐雜，操作復(fù)雜，個性化的需求較多，那就需要有超強操作功能、更注重流程管理與信息記錄的crm軟件了。所以企業(yè)在選擇crm軟件時要注意根據(jù)企業(yè)需要有針對性的地選擇合適的crm軟件。