隨著信息化時(shí)代的到來，電子商務(wù)已經(jīng)突破時(shí)間和空間限制，客戶在幾秒鐘之內(nèi)就會變成競爭對手的客戶。介紹CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文章有N多，有從類型上分析、有從應(yīng)用行業(yè)分析、有從技術(shù)結(jié)構(gòu)上分析、有從實(shí)施注意點(diǎn)上分析等，本文從CRM系統(tǒng)功能介紹以及主要用戶及特點(diǎn)上分析，畢竟客戶是CRM除去客戶之外的核心。

　　分析內(nèi)容一：功能介紹分析

    一、市場營銷

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動的效果報(bào)表。

　　二、銷售管理

　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

　　三、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

　　四、管理拓展

　　市場銷售服務(wù)和支持，業(yè)務(wù)進(jìn)程的控制管理，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在一線的時(shí)候，對于業(yè)務(wù)人員的日常辦公，以及績效考核在客戶關(guān)系管理CRM上面進(jìn)行，已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)提高途徑之一，管理員可以設(shè)置權(quán)限，企業(yè)的管理人員可以隨時(shí)隨地查看業(yè)務(wù)人員績效，并進(jìn)行決策支持。

    分析內(nèi)容二：客戶關(guān)系管理軟件的主要用戶及其特點(diǎn)分析

    系統(tǒng)角色分析：

    系統(tǒng)管理員、管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

    注：這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中擔(dān)任的任務(wù)，不是員工在企業(yè)中擔(dān)任的任務(wù)。

　　銷售主管：

　　對客戶服務(wù)進(jìn)行分配　　創(chuàng)建銷售機(jī)會　　對銷售機(jī)會進(jìn)行指派　　對特定銷售機(jī)會制定客戶開發(fā)計(jì)劃　　分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶關(guān)系報(bào)告　　客戶經(jīng)理　　維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息　　接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)　　處理分派給自己的客戶服務(wù)　　對處理的服務(wù)進(jìn)行反饋　　創(chuàng)建銷售機(jī)會制定客戶開發(fā) 計(jì)劃　　執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃　　對負(fù)責(zé)的流失客戶采取措施　

    高管：

　　審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)　　企業(yè)可以更具不同的CRM環(huán)節(jié)進(jìn)行分配權(quán)限和任務(wù)形成以CRM數(shù)據(jù)庫為核心，以客戶、商業(yè)機(jī)會、市場為主線的閉環(huán)，其中的銷售主管、高管、業(yè)務(wù)人員、及其他配備人員（數(shù)據(jù)分析工作者、系統(tǒng)升級維護(hù)人員等），使得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM進(jìn)行運(yùn)作。

　　乾元坤和可以根據(jù)企業(yè)的自身情況進(jìn)行分析定制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，在進(jìn)行開發(fā)之前進(jìn)行需求調(diào)研，必要會進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，了解第一手需求資料，再根據(jù)乾元坤和的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提供建議，在得到使用者同意之后進(jìn)行實(shí)施計(jì)劃。