CRM系統(tǒng)實(shí)施前的需求調(diào)研是CRM實(shí)施成功的奠基。然而，很多實(shí)施CRM的企業(yè)并沒有真正重視起需求調(diào)研的工作，而是直接跳過(guò)了需求調(diào)研，把更多的時(shí)間花在了選型上面，本末倒置。這也是CRM實(shí)施失敗的原因之一。

    今天，小編就跟大家一起討論從3個(gè)步驟中討論CRM需求調(diào)研。

    在CRM需求調(diào)研的時(shí)候首先需要查看企業(yè)目前客戶關(guān)系的流程，以及了解企業(yè)管理者對(duì)于客戶關(guān)系管理目標(biāo)的要求。在進(jìn)行此項(xiàng)步驟的時(shí)候需要做到：

　　1.了解當(dāng)前流程要細(xì)化

　　顯然基本所有的企業(yè)都有客戶關(guān)系流程，只是還處于一個(gè)比較初級(jí)的階段。在收集客戶現(xiàn)有的流程時(shí)，要注意對(duì)所有流程的細(xì)化。而如果客戶的流程比較粗的話，則還要求客戶根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)流程進(jìn)行細(xì)化。

　　2.收集流程要與實(shí)際操作一致

　　或許企業(yè)的實(shí)際操作并不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進(jìn)行調(diào)整。但是在需求調(diào)研階段，必須要注意，項(xiàng)目管理員收集起來(lái)的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實(shí)際操作。在流程收集的時(shí)候，需要向用戶多問一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎？如果有差異的話，那么差異在哪里？而不應(yīng)去一味的責(zé)怪用戶沒有按流程來(lái)辦事。

　　3.收集流程應(yīng)該被公司關(guān)鍵用戶確認(rèn) 

　　項(xiàng)目管理員要拿著書面流程，給關(guān)鍵用戶進(jìn)行確認(rèn)：這是最新的版本呢？這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎？這一步確認(rèn)的動(dòng)作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實(shí)際操作之間的差異。

　　了解完了企業(yè)目前的客戶關(guān)系管理流程，就需要了解企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)的要求：

　　企業(yè)在進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，不僅要關(guān)注現(xiàn)有的實(shí)際操作，還應(yīng)適度的超前。一個(gè)負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目管理員，會(huì)提醒企業(yè)，在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內(nèi)的需求。具體的來(lái)說(shuō)，可以從如下幾個(gè)方面展開。

　　1.可以從系統(tǒng)的角度分析企業(yè)未來(lái)的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通過(guò)系統(tǒng)的幫助，再加上恰當(dāng)?shù)墓芾?，才能夠發(fā)揮效益。對(duì)于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，在項(xiàng)目過(guò)程中需要特別關(guān)注。故無(wú)論是項(xiàng)目管理員，還是實(shí)施顧問，在需求調(diào)研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統(tǒng)的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。

　　2.公司關(guān)鍵用戶的客戶關(guān)系管理需求目標(biāo)

　　關(guān)鍵用戶往往在CRM這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)具有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。有些甚至在學(xué)校里受過(guò)專門的CRM相關(guān)的培訓(xùn)?？赡苡捎诙鄠€(gè)方面的限制，他們所希望實(shí)現(xiàn)的需求難以完成。這個(gè)時(shí)候，他們會(huì)把自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。這個(gè)時(shí)候，實(shí)施顧問就要與這些關(guān)鍵用戶進(jìn)行溝通，以判斷這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)的可能性與必要性。

　　在需求調(diào)研時(shí)，強(qiáng)調(diào)書面報(bào)告的重要性是至關(guān)重要的。在會(huì)后將口頭的內(nèi)容進(jìn)行書面化的過(guò)程中，會(huì)對(duì)這個(gè)第一反應(yīng)再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段，考慮的內(nèi)容會(huì)更加全面一些。有時(shí)候第一反應(yīng)的內(nèi)容經(jīng)過(guò)消化分析之后會(huì)覺得不合理。有時(shí)或許會(huì)認(rèn)為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整與優(yōu)化?？陬^的內(nèi)容經(jīng)過(guò)書面話之后，在質(zhì)量上的改善是非常明顯的。

　　CRM需求調(diào)研做好了，后面的CRM選型，實(shí)施才能沿著一個(gè)正確的方向走下去，保障CRM實(shí)施的成功。乾元坤和在實(shí)施CRM之前后會(huì)給客戶按照流程進(jìn)行需求調(diào)研，有必要的情況下會(huì)實(shí)地勘察，以獲得第一手的客戶關(guān)系管理需求，從而幫助企業(yè)和政府更有效率地進(jìn)行辦公，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展，為企業(yè)信息化，建設(shè)智慧城市貢獻(xiàn)自己的一份力量。