服裝企業(yè)規(guī)模絕大部分以中小企業(yè)為主，對CRM這種新型管理理念還缺乏全面的認識，還處于認識、學習、接納、吸收的階段。服裝企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)水平低，有些企業(yè)只有為數(shù)不多的用于文字處理的計算機，有些企業(yè)建立了自己的局域網(wǎng)，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途；企業(yè)的流程數(shù)據(jù)是分單元離散的，數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共享，如若客戶信息掌握在直接接觸客戶的人員手中，對需要客戶信息的部門不能達到及時，影響效率……根據(jù)服裝企業(yè)這些實際情況，CRM系統(tǒng)正是針對性地從經(jīng)營理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程等方面入手，給予企業(yè)管理的數(shù)字化解決工具。

    一、開發(fā)專用軟件，以適應(yīng)不同類型服裝企業(yè)的需求

    服裝企業(yè)的種類有很多，軟件供應(yīng)商應(yīng)該根據(jù)不同服裝企業(yè)的客戶需求特征開發(fā)出適合服裝企業(yè)自身發(fā)展的專用性CRM系統(tǒng)。

    ①對于專注于研發(fā)和品牌而把制造、零售基本分包出去的服裝企業(yè)，其CRM實施的重點是經(jīng)銷商、代理商的開發(fā)、維護和管理，或是可能會擴大到供應(yīng)商和各種合作伙伴的關(guān)系管理。

    ②對于專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)，或者專做團購、定制，按單生產(chǎn)的企業(yè)來說，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國內(nèi)外的品牌廠商，或者進行團購的各個企事業(yè)單位。而且其CRM系統(tǒng)需求也相似，但是如果是專門做團購定制、按單生產(chǎn)的，則除了管理現(xiàn)有客戶，系統(tǒng)還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應(yīng)的銷售線索管理、銷售過程管理等功能。

    ③對于專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的服裝企業(yè)來說，其CRM需求與前面兩類企業(yè)有很大的區(qū)別。零售企業(yè)一方面強烈關(guān)注購買其產(chǎn)品的顧客信息，通過在零售系統(tǒng)中加入會員管理等功能、以會員打折、積分兌換等提高顧客忠誠度，同時收集和分析顧客信息、支持業(yè)務(wù)決策。此外就是通過呼叫中心、網(wǎng)上商店等營銷方式，整合市場、銷售、服務(wù)等職能，實現(xiàn)企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變和提升。

    二、其它非軟件方案

    ①樹立“以客戶為中心”的服裝企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范，它直接影響著企業(yè)的市場經(jīng)營行為和策略。CRM系統(tǒng)是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)，它的主要內(nèi)涵在于“以客戶為中心”。

    ②收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。每一位客戶都希望服裝企業(yè)能真正了解自己的服裝需求，也希望企業(yè)提供高質(zhì)量的服裝產(chǎn)品或服務(wù)。同時還希望公司尊重個人的生理或者其他隱私，希望企業(yè)不要因為客戶不是最具價值的客戶或者只是個性需求而另眼相看或者不進行生產(chǎn)，多掌握客戶這方面的信息可以對不同的客戶實施不同的客戶保持策略。

    ③建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理。目前，學術(shù)界、企業(yè)界認可的客戶細分理論主要是客戶價值細分理論。這是一種基于客戶生命周期價值進行客戶細分的理論。針對客戶價值細分，國內(nèi)外已經(jīng)有學者進行了研究，并提出了一些客戶價值評價的方法和模型，但仍存在不足。

    ④引進專業(yè)技術(shù)人才，加強對客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析。服裝企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時，必須建立完善的客戶分析系統(tǒng)。客戶分析工作由專業(yè)的營銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師一起完成。數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師在進行客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析的時候，一定要結(jié)合營銷分析人員的要求。

    三、結(jié)語

    服裝企業(yè)要想成功地實施CRM系統(tǒng)，首先要構(gòu)讓每一個員工都明白站在客戶的角度思考。滿足客戶的個性化需求；與此同時，要不斷收集完整的客戶信息，以便更好的了解客戶需求。還應(yīng)引進專業(yè)的營銷分析人員和數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師，以便更好的對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。并通過建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理。此外，北京乾元坤和軟件供應(yīng)商也應(yīng)該根據(jù)不同類型服裝企業(yè)自身的客戶需求，開發(fā)出適合企業(yè)發(fā)展的專用型CRM軟件。