屈臣氏CRM實施成功案例分析

　　他山之石可以攻玉，CRM實施失敗的案例屢見不鮮，屈臣氏作為個人保健及美容產(chǎn)品零售王國分散在亞洲和歐洲的就由3330多家連鎖店，在大陸總商店已經(jīng)超過200家。其客戶關系管理系統(tǒng)CRM實施成功的案例的經(jīng)驗值得每一個即將實施CRM的企業(yè)借鑒。
　　屈臣氏的客戶群
　　屈臣氏志在幫助熱愛生活熱愛自己的人們改變和塑造自己以期達到內(nèi)外兼修的目標。時至今日，屈臣氏仍然是個人護理界里的傳奇，它是第一個將護理個人健康和家庭健康作為自己的奮斗目標。強調(diào)舒適的購物環(huán)境、滿足年輕女性的消費的需求。這也正是為何屈臣氏備受國內(nèi)年輕女性垂愛的原因。這家商店的目標客戶鎖定在18-35歲的女性。
　　屈臣氏CRM的實施策略
　　1）利用CRM數(shù)據(jù)分析技術，鎖定目標客戶
　　CRM系統(tǒng)管理，屈臣氏進一步區(qū)分管理，根據(jù)不同的消費群體。使用傳真系統(tǒng)，為企業(yè)客戶和一些VIP會員實現(xiàn)的一對一客戶的管理，同時系統(tǒng)的使用在很大程度上降低了工作人員的工作量。大眾消費群體，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析來了解公共開支的消費取向。
　　2）與供應商、客戶供應商和企業(yè)雙贏的合作
　　采用經(jīng)典換購方式與供應商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品。一方面銷售換購商品，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時可以宣傳自主品牌的商品，取得了良好的宣傳效果，品牌專賣店的產(chǎn)品供應商，最終達到一個雙贏的局面。使用自有品牌的商品在屈臣氏取得良好的作用，以降低成本，還可以提高自己的品牌知名度。
　　3）使用多通道宣傳模式
　　屈臣氏商店的宣傳是采取長期和短期的折扣相結(jié)合的模式。采用部分商品長期打折的策略，吸引并提供客戶忠誠度。至于短期的折扣，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。在店外的宣傳做到了：一是客戶群體的位置經(jīng)常去的地方宣傳；二是網(wǎng)站定期更新信息商店的近期活動；三是通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通信系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等途徑進行互動。
　　屈臣氏CRM成功實施帶來的啟示

　　屈臣氏采取CRM戰(zhàn)略，從18-35歲年輕女性中選出優(yōu)質(zhì)客戶，擴展其消費的縱向。并且橫向做精、嚴謹服務。做出目標客戶市場，促進三大主題理念的完成。屈臣氏還提供商品質(zhì)量保證，消費者可以放心購買，當一個大膽的選擇，大大提高了客戶滿意度。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學習的。

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