來源:  北京軟件開發(fā)公司 

    每個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM的初衷都是想把一堆無頭緒的信息變得有頭緒方便企業(yè)內(nèi)部傳播，或者將一堆死的數(shù)據(jù)編程對企業(yè)有用的活的數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)的分析核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。

    我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看做是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用CRM企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到分析和決策支持的目的，CRM系統(tǒng)應(yīng)具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。主要有以下幾方面：

    1.根據(jù)客戶細(xì)分和客戶價(jià)值來驅(qū)動(dòng)CRM業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

    CRM項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系。因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以客戶細(xì)分和客戶價(jià)值來驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)過程改進(jìn)。在實(shí)施過程中主動(dòng)西靠現(xiàn)有的銷售、市場和服務(wù)機(jī)制存在的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連接點(diǎn)做以全盤考慮，根據(jù)客戶細(xì)分保留自己的優(yōu)勢與長處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率的地方，改善對客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)。

    2.樹立客戶分析才是CRM應(yīng)用的終極目標(biāo)

    樹立客戶分析是CRM的終極目標(biāo)，也是CRM系統(tǒng)信息流動(dòng)的閉環(huán)，我們對CRM的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題不只在于缺乏合適的數(shù)據(jù)，還在于CRM應(yīng)用過程中客戶分析目標(biāo)的模糊。因此，當(dāng)務(wù)之急是界定公司上下都清楚的客戶分析目標(biāo)。目前，實(shí)施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。從CRM的長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實(shí)施的全部內(nèi)容。

    市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實(shí)可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強(qiáng)企業(yè)對市場的認(rèn)識和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實(shí)施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)合適不同客戶的多樣化的銷售形勢；進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

    建立數(shù)據(jù)庫將迫使公司解決關(guān)鍵問題，公司必須完成客戶定義，成本、收益和贏利的分析工作，然后驗(yàn)證。簡言之，在建立客戶數(shù)據(jù)庫的時(shí)候，你要搞清楚該放什么數(shù)據(jù)進(jìn)去。例如現(xiàn)成的系統(tǒng)沒有包含所需要的資料，或者這些資料的格式對不對。

    對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)對“以客戶為中心”的經(jīng)營目標(biāo)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的處理手段，對數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)型的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。

    最后CRM系統(tǒng)的功能的準(zhǔn)確性需要一個(gè)一個(gè)準(zhǔn)確的輸入才能有準(zhǔn)確的輸出從而利用好CRM的分析功能。