H是某公司的CIO，公司正在實(shí)施CRM系統(tǒng)。但說起CRM實(shí)施的曲折經(jīng)歷，H卻是感慨萬千。

    H公司是國內(nèi)快速消費(fèi)品的知名廠家，渠道銷售渠道主要是通過各種各樣的連鎖店賣場(chǎng)、銷售終端賣場(chǎng)、加盟零售店和商場(chǎng)來實(shí)現(xiàn)。實(shí)施CRM讓H公司實(shí)現(xiàn)了“以客戶為主”的業(yè)務(wù)流程，工作效率和客戶滿意度有了明顯的提高，但是對(duì)著時(shí)間的推移CRM系統(tǒng)成了H公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

    CRM雖然體現(xiàn)了優(yōu)化銷售業(yè)務(wù)流程的價(jià)值，但卻沒有實(shí)現(xiàn)IT規(guī)劃時(shí)在戰(zhàn)略層面的客戶導(dǎo)向價(jià)值。雖然統(tǒng)一了客戶信息輸入，但卻沒有戰(zhàn)略框架和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)建模，也沒有形成有效的客戶消費(fèi)特征和行為分析。

    “CRM的本質(zhì)究竟是什么？”H思考著老板提出的問題?，F(xiàn)在H公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶管理和服務(wù)的流程化。從H公司實(shí)施CRM的過程來看，主要側(cè)重于銷售過程自動(dòng)化的管理，主要是在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等方面規(guī)劃化，對(duì)H公司前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和調(diào)整。

    該公司從IT的角度考慮，大多數(shù)的投資都投在基本的IT基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而忽略了提高客戶滿意度和忠誠度，最終使得看起來很完美的CRM解決方案并沒有使企業(yè)獲得預(yù)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    H意識(shí)到公司犯了一個(gè)錯(cuò)誤：正在應(yīng)用的CRM系統(tǒng)是基于所擁有的整個(gè)客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是根據(jù)不同客戶細(xì)分尤其是最有價(jià)值的客戶的需求來提供個(gè)性化的產(chǎn)品。這也就忽略了CRM的核心：客戶細(xì)分和客戶價(jià)值。公司CRM項(xiàng)目的實(shí)施僅僅是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，造成系統(tǒng)運(yùn)行之后僅僅能夠做到信息數(shù)據(jù)輸入，而不能有效的基于客戶細(xì)分和客戶價(jià)值定位進(jìn)行客戶消費(fèi)行為的建模分析，以及營銷的投資回報(bào)建模分析。

    H回想起當(dāng)初在公司選型的時(shí)候聽到過流程型CRM和分析型CRM。這時(shí)，H感到頭腦清醒了，老板需要的就是分析型CRM系統(tǒng)。流程性強(qiáng)調(diào)的是對(duì)資料的記錄和反映，但卻少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價(jià)值的？如何根據(jù)客戶價(jià)值的大小提供不同層次的服務(wù)？解決這些問題的最好辦法是建立分析型CRM. 

    什么是分析型CRM?分析型CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。同城，在實(shí)施CRM之前與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息分布在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。通過快速地手機(jī)這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，這是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題，也是實(shí)施CRM的重點(diǎn)。

    流程型CRM在企業(yè)CRM從無到有的過程中起到非常重要的作用，能為企業(yè)積累大量的客戶數(shù)據(jù)。但CRM深入應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)，這時(shí)就需要引入分析型CRM的相關(guān)功能。分析型CRM系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析，并能支持客戶行為分析。行為分析是比特征分析更為復(fù)雜的分析，因?yàn)樗婕暗叫袠I(yè)知識(shí)和分析模型的結(jié)合。

    乾元坤和分析型CRM使企業(yè)的工作重心從產(chǎn)品經(jīng)營過度到客戶分析管理?？梢越鉀Q例如某個(gè)客戶或客戶群的贏利性到底如何？這樣的問題不同于某產(chǎn)品的利潤是多少？等問題，分析客戶的贏利性需要公司所有部門和銷售渠道的通力合作，并進(jìn)行信息歸納。