CRM是客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management)的簡(jiǎn)稱，其定義是：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商和客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。  

　　民航業(yè)由于其客戶群體的特點(diǎn)：消費(fèi)層次高、有進(jìn)行CRM的知識(shí)條件和物質(zhì)條件。中國(guó)民航處于新舊市場(chǎng)規(guī)則交替的年代，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的年代，下面詳細(xì)分析一下民航為什么急需CRM。 

　　機(jī)票打折、發(fā)里程卡真的有用嗎？

　　打折真的那么有效嗎？機(jī)票打折吸引的顧客只關(guān)心交易時(shí)的價(jià)格，當(dāng)機(jī)票價(jià)格便宜，他會(huì)在你的公司消費(fèi)，一旦有其他公司更便宜的機(jī)票，顧客會(huì)立刻離你而去。

很多航空公司可能都明白一旦與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系，他們可以一直的在你公司消費(fèi)，前提給他們提供最快、最好的個(gè)性化服務(wù)。這類顧客期望找到一家可以依靠的供應(yīng)商，能提供可靠的服務(wù)支持，并能與供應(yīng)商建立起一種友好的關(guān)系，他們會(huì)放棄一定的小利（折扣），而要求不斷得到個(gè)性化的服務(wù)。

現(xiàn)代的顧客需要的是一種特別的對(duì)待。他們希望在乘坐飛機(jī)或進(jìn)行其他消費(fèi)時(shí)可以根據(jù)自己以前提供給公司的資料，得到個(gè)性化的服務(wù)。顧客還期望得到這樣的特別對(duì)待：在自己消費(fèi)時(shí)，能憑借一個(gè)證明，自己受到高規(guī)格的待遇，如經(jīng)理的接待等。 

　　案例： 美國(guó)航空公司CRM成功吸引顧客

　　通過(guò)調(diào)查美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上公司的A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計(jì)劃，甚至希望根據(jù)需要隨時(shí)取消原定的班機(jī)。于是，美國(guó)航空公司在1996年推出了——每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶，提供“本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)。這一服務(wù)推出一個(gè)月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬(wàn)名訂戶，一年內(nèi)訂戶就突破了77萬(wàn)人。雖然后來(lái)其它航空公司也群起仿效，但美國(guó)航空公司始終都是領(lǐng)先者。

　　到了1998年6月，美航發(fā)布了功能更強(qiáng)大的新網(wǎng)站，乘客甚至可以提出“從我住處所在機(jī)場(chǎng)到有海灘的地方票價(jià)低于500美元的班次有哪些”這樣的查詢條件。新網(wǎng)站最大的改善是向A級(jí)會(huì)員提供更加個(gè)人化的服務(wù)，如果乘客將自己對(duì)于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個(gè)人基本資料，就可享受到公司提供的各種體貼入微的服務(wù)。 

　　再后來(lái)，美國(guó)航空公司推出了電子機(jī)票的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過(guò)網(wǎng)站、電話和旅行社都可以實(shí)現(xiàn)訂票；對(duì)于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)，優(yōu)先處理A級(jí)用戶的郵件，同時(shí)正在建設(shè)更加全面的個(gè)性化的自動(dòng)化回信系統(tǒng)，以處理大量的電子郵件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；更為周到的是，美國(guó)航空公司正擬發(fā)行A級(jí)會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付，免卻乘客記各種卡的卡號(hào)與密碼之苦。（ 摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》——《CRM的成功實(shí)踐：淺析美航電商案例》 ） 

　　乾元坤和CRM系統(tǒng)解決方案涉及20多個(gè)行業(yè)的CRM，為企業(yè)依據(jù)需求，立足行業(yè)特點(diǎn)制定CRM系統(tǒng)，公司成立于2009年7月，是一家專業(yè)軟件開發(fā)企業(yè)，前期主要開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)，逐步建立了自己的研發(fā)實(shí)驗(yàn)室，研究世界上最先進(jìn)的軟件技術(shù)，運(yùn)用到軟件開發(fā)中去，隨著市場(chǎng)的需求越來(lái)越大，乾元坤和組建了專門軟件開發(fā)部門，針對(duì)政府和企業(yè)開發(fā)電子政務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)，讓政府提高工作效率，減少成本，給社會(huì)提供高效，便捷的服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)快速和諧的發(fā)展；給企業(yè)提供放心的辦公系統(tǒng)，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，更好的服務(wù)客戶和社會(huì)。