什么是CRM

    什么是CRM?CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文直譯為“客戶關系管理”。CRM是一個過程，一個不斷了解顧客需求，對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足顧客需求的連續(xù)過程。CRM是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。

    CRM的精髓在于，以客戶為導向，通過辦公協(xié)同，借助先進通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業(yè)運營管理平臺。

    CRM的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM的實施目標就是通過對客戶服務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。 

    不同的人群需要CRM，讓CRM呼之欲出

    銷售人員需要CRM：從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?

    營銷人員需要CRM：去年在營銷上開銷了20萬。我怎樣才能知道這20萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了470張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，顧客究竟對什么感興趣？

    顧客需要CRM：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里居然得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封郵件，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？

    經(jīng)理人員需要CRM：有個客戶說要繼續(xù)來談上次的合作，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個訂單的具體事宜來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？

    CRM作為一種新型管理體制和軟件，極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，使企業(yè)與客戶之間保持一種持續(xù)的，親密的合作關系。