CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng):企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留舊客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念,這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率??蛻?hù)關(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時(shí),反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合,其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。這樣,營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)CRM(Customer Relationship Management)。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的概念引入中國(guó)已有數(shù)年,其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理,但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。
從字義上看,它是指企業(yè)用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。 CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本,通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。
作為CRM系統(tǒng)解決方案,它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。
綜上,客戶(hù)關(guān)系管理
(1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念
(2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制
(3)是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是什么
最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為:所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。
一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略,透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化,應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理
二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報(bào),在此,資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。
三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ),指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō),企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息,提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù),提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。
四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源,以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶(hù),以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。
五、CRM是 Customer Relationship Management(客戶(hù)關(guān)系管理)的縮寫(xiě),它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù),也是一種新的運(yùn)作模式,它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù),并且留住客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系,并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值,最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線,是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效,還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶(hù)為中心 " 的CRM理念,這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中,是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。
六、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM):是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝,快速成長(zhǎng)的目的,樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究,通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě),即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析,來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段??蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集??蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理,通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則,滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。
它不僅僅是一個(gè)軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業(yè)策略。
在國(guó)內(nèi),當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí),往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具,來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶(hù)關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM系統(tǒng),實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險(xiǎn),超過(guò)半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。
從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看,CRM系統(tǒng)分為操作型、分析型兩大類(lèi),當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析,找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征,從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。