CRM是什么？百度百科上有相關(guān)介紹，例如搜索“crm軟件”“客戶關(guān)系管理”“crm客戶管理系統(tǒng)”“crm客戶管理”“CRM策略”等等。小編今天寫的這篇文章針對(duì)于還不知道CRM的讀者進(jìn)行編寫，從不同的角度進(jìn)行說(shuō)明，讓信息化文字也可以親民！

    CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。

    CRM是一種國(guó)際領(lǐng)先的以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論。

    CRM理論的先進(jìn)性主要表現(xiàn)在：客戶關(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。

    CRM是一款以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

    CRM軟件彌補(bǔ)了ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。

    CRM系統(tǒng)的分類

圖：CRM的三種分類

    （1）協(xié)作型CRM：又稱為渠道型CRM。協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成。主要通過(guò)提高對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度來(lái)提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)。隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，客戶不僅通過(guò)傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來(lái)與企業(yè)接觸，而且還會(huì)通過(guò)電子郵件、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等新興的信息手段來(lái)達(dá)到與企業(yè)進(jìn)行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對(duì)客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對(duì)客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上，而渠道型CRM就由此應(yīng)運(yùn)而生了。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。

    （2）操作型CRM：它是企業(yè)通過(guò)利用信息技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、銷售環(huán)節(jié)管理等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本的目的，從而最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和利潤(rùn)持續(xù)的增長(zhǎng)的目的。

    （3）分析型CRM：分析型CRM包括協(xié)作型CRM和操作型CRM兩種系統(tǒng)功能。分析型CRM更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)本身的分析功能。通過(guò)該系統(tǒng)建立服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和銷售數(shù)據(jù)庫(kù)這三個(gè)基本的環(huán)節(jié)，將企業(yè)員工的行為、思想和企業(yè)文化充分融合，通過(guò)對(duì)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)的分析得到客戶消費(fèi)商品的款式、周期、金額等詳細(xì)內(nèi)容，并進(jìn)一步了解企業(yè)的服務(wù)需求、周期等內(nèi)容，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行最大程度的數(shù)據(jù)化、量化，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。

圖：分析型CRM系統(tǒng)的組成

    “以客戶為中心”的另一個(gè)極端是“盡可能滿足所有顧客的所有需求”對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)可能是比較好的，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)為所有顧客都提供一樣的服務(wù)既沒(méi)有滿足顧客的個(gè)性化需求，在成本預(yù)算方面也是不能得到比較好的投資回報(bào)率的。

    在呼叫中心為主的企業(yè)，乾元坤和CRM很好地解決了客戶個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題，公司的客服人員使用CRM清楚地記錄下客戶的基本資料信息、與銷售人員的溝通進(jìn)度、個(gè)性化需求備注、消費(fèi)記錄等以這些信息將客戶進(jìn)行個(gè)性化人力資源配置，提升公司的品牌形象，提高投資回報(bào)率。乾元坤和CRM可以通過(guò)“錄音功能”、“呼叫記錄”嚴(yán)格監(jiān)督工作人員的工作規(guī)范，可以更好地為顧客提供服務(wù)。這種企業(yè)一般是以協(xié)作性CRM為主的分析型CRM。

    在銷售業(yè)務(wù)為主的企業(yè)可以通過(guò)乾元坤和CRM可以很好地解決用戶隨著業(yè)務(wù)人員走動(dòng)而流失的頑疾，雖然說(shuō)不能徹底根除（有的企業(yè)雖然將CRM使用計(jì)入KPI考核但是市場(chǎng)下業(yè)務(wù)人員不乏也是完成任務(wù)式的操作），但是基本的市場(chǎng)信息是完善的，基本一個(gè)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)之后，公司管理人員可以從記錄中找出對(duì)應(yīng)的客戶資料讓新同事能夠較快地進(jìn)入角色，從而減少損失。乾元坤和CRM在以銷售業(yè)務(wù)為中心的公司還有別的用處，例如銷售指標(biāo)的下達(dá)、實(shí)行、考核數(shù)據(jù)進(jìn)過(guò)CRM的出入加上公司內(nèi)部人員對(duì)于數(shù)據(jù)的檢測(cè)，公司的數(shù)據(jù)始終都會(huì)處于最新的階段，公司在面臨市場(chǎng)變動(dòng)的時(shí)候給及時(shí)給與政策方面的扶持或者與業(yè)務(wù)管理人員積極溝通采取措施，公司將變得非常靈敏。在銷售業(yè)務(wù)為主的企業(yè)CRM一般是以操作型CRM為主的分析型CRM。除此之外，還有許多業(yè)務(wù)不同的企業(yè)因需要實(shí)現(xiàn)的功能不同，需要CRM的個(gè)性化定制，在此就不一一贅述，可以聯(lián)系我們的技術(shù)人員進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)了解。