來源:  北京軟件開發(fā)公司 

     客戶關(guān)系管理簡稱CRM，是隨著市場經(jīng)濟(jì)的深化、營銷思想不斷發(fā)展產(chǎn)生的管理理念。CRM力圖最大限度發(fā)展與客戶的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,獲得客戶的終身價(jià)值。

    服裝產(chǎn)業(yè)是具有周期短、品種多、流行性強(qiáng)、資金周轉(zhuǎn)快等特點(diǎn)的傳統(tǒng)行業(yè)。通過代理商模式,品牌服裝企業(yè)能夠更加經(jīng)濟(jì)、快速的進(jìn)入市場,縮短資金的回收周期,迅速擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。服裝行業(yè)最近興起了一種新的企業(yè)聯(lián)合運(yùn)作模式，即快速反應(yīng)系統(tǒng)，它是服裝行業(yè)的信息化建設(shè)的具體體現(xiàn)，該系統(tǒng)包含以下幾個(gè)子系統(tǒng)：服裝CAD子系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)輔助工藝設(shè)計(jì)CAPP子系統(tǒng)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM子系統(tǒng)，信息管理MIS子系統(tǒng)，企業(yè)資源管理PDM子系統(tǒng)，信息管理MIS子系統(tǒng)，企業(yè)資源管理ERP子系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)。

    服裝行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

    根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年全球花在CRM的使用費(fèi)是200億，到2005年增加到了1460億，而且每年還在以飛快的速度倍增。據(jù)CRM研究人員調(diào)查，一個(gè)企業(yè)如果能夠增加5%的留客率，它的利潤可大幅度增加40%，這個(gè)數(shù)字說明了守住老客戶與公司利潤是有直接的關(guān)系的。而從另一個(gè)著名的行銷學(xué)利潤的28法則來看，80%利潤的貢獻(xiàn)者是20%的老客戶。從很多方面可以看出，雖然CRM處于初期導(dǎo)入階段，但是實(shí)施CRM進(jìn)行客戶個(gè)庪管理正在成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的一個(gè)重點(diǎn)。國外實(shí)施CRM的服裝企業(yè)的成功案例很多，比如美國GAP公司的網(wǎng)絡(luò)行銷，迪奧的客戶關(guān)系管理，Landsend.Com的網(wǎng)上試衣模特，J.Crew公司的網(wǎng)絡(luò)營銷和CRM等等。服裝行業(yè)失敗的案例也很多，報(bào)喜鳥曾經(jīng)推出CS工程，并于2001年8月開發(fā)了自己的CRM系統(tǒng)，上海麥考林公司于2001年8月開發(fā)了自己的CRM系統(tǒng)，最后沒能成功。

    我國實(shí)施CRM系統(tǒng)的劣勢

    通過對我國現(xiàn)有的六萬家服裝企業(yè)的分析，80%左右屬于中小型企業(yè)規(guī)模，在眾多的中小型企業(yè)中，信息化程度不高已經(jīng)成為制約其進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。雖然經(jīng)營者已經(jīng)對此有了深刻地認(rèn)識(shí)，但是出于諸多條件的限制，例如企業(yè)管理基礎(chǔ)相對薄弱，資金投入不足，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)水平有限等，信息化的工作難以真正地實(shí)施，而服裝的行業(yè)特性也不利于CRM系統(tǒng)的實(shí)施。例如款式管理與顏色尺碼的管理，多品牌，多款式，多客戶管理與通常的產(chǎn)品管理有所區(qū)別，通用的CRM系統(tǒng)不能針對其行業(yè)特性提供完善的解決方案。

    實(shí)施CRM系統(tǒng)的行業(yè)優(yōu)勢

    除了以上實(shí)施CRM的不利之處以外，服裝企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)也存在行業(yè)優(yōu)勢。服裝行業(yè)的特點(diǎn)之一是客戶喜好個(gè)性化，而CRM系統(tǒng)恰恰符合個(gè)性型客戶關(guān)系，客戶資源的不斷膨脹使得 人工處理和記憶越來越困難，而服裝CRM則可以解決這個(gè)問題從而早就新的服裝營銷模式。