CRM系統(tǒng)是什么？

     CRM系統(tǒng)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

     CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2014年中小企業(yè)CRM系統(tǒng)市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)30億美元。在隨后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至50億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。 

    CRM系統(tǒng)通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)更有效率地滿足顧客需求，建立起科學(xué)的客戶管理規(guī)?；鳂I(yè)，讓企業(yè)可以最大程度的挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。  

一、CRM系統(tǒng)與企業(yè)客戶忠誠(chéng)策略

    企業(yè)通過實(shí)施CRM，一方面可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;另一方面，可以借助CRM所蘊(yùn)含的先進(jìn)的企業(yè)管理理念，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)中，無論客戶采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個(gè)部門都知道他尋求的目標(biāo)、購買的習(xí)慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時(shí)、周到和滿意的客戶服務(wù)，使企業(yè)從中不斷地獲益。

    引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)施高效率的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)、大規(guī)模的客戶化定制服務(wù)、客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)、最大化客戶價(jià)值、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程以及加強(qiáng)客戶交流等真正意義上的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)贏得更多的客戶和保留最好的客戶，并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中勝出的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開拓新市場(chǎng)，吸引新客戶。

二、CRM系統(tǒng)與企業(yè)客戶滿意和客戶關(guān)懷策略

    以客戶為導(dǎo)向是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念，產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場(chǎng)模式雖然還是存在，但是作為一個(gè)企業(yè)來講需要及時(shí)適應(yīng)世界潮流模式，保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

    在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模式充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。

    為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。

三、CRM系統(tǒng)與企業(yè)供應(yīng)鏈策略

    在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)供應(yīng)鏈中，企業(yè)如何了解發(fā)貨后的運(yùn)輸情況和返回貨物的情況，如何滿足客戶希望跟蹤訂單的要求，如何回答顧客詢問的問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問題。

    在傳統(tǒng)企業(yè)中，供應(yīng)鏈系統(tǒng)管理員參與企業(yè)需求計(jì)劃的制定、原料的獲取、產(chǎn)品的分銷、庫存管理以及其它后臺(tái)功能的制定，但在整個(gè)過程中一個(gè)很常見的問題就是容易忘記顧客的存在。然而，正是顧客的訂單才是影響整個(gè)貨物發(fā)送流程的關(guān)鍵。

    在許多企業(yè)中，由于銷售環(huán)節(jié)與市場(chǎng)前端、后臺(tái)之間沒有緊密的集成，企業(yè)能做到的僅僅是生產(chǎn)出滿足訂單需要的產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)筋櫩偷氖种?。在這樣的情況下，要跟蹤訂單或者進(jìn)行訂單的改變都很難進(jìn)行，有時(shí)價(jià)格也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客的各種問題時(shí)常得不到解答。這些失誤是因?yàn)橛唵慰赡軄碜栽S多不同的來源，如銷售部門、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來源不一樣，代表顧客的企業(yè)地址、部門名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統(tǒng)有可能不能識(shí)別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網(wǎng)上目錄中搜索出來的那個(gè)顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價(jià)格、地址、質(zhì)量等信息都會(huì)被顧客隨時(shí)修改。如果訂單的執(zhí)行系統(tǒng)不能跟蹤這個(gè)改變，而采用原始的信息去對(duì)顧客發(fā)貨，地址信息的不同就會(huì)造成貨物被退回來。

    以前人們認(rèn)為基于Internet的供應(yīng)鏈系統(tǒng)能夠解決上述問題，但供應(yīng)鏈系統(tǒng)并不能真正解決企業(yè)B2B電子商務(wù)面臨的問題。目前采用B2B模式的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題，并開始進(jìn)行大量投資以解決問題。有些企業(yè)采用一種被稱為“前端辦公室”的系統(tǒng)，它把客戶服務(wù)、銷售和供應(yīng)鏈系統(tǒng)直接連到一起。更多的企業(yè)開始把目光投向客戶關(guān)系管理軟件，以解決存在的問題。這些CRM使企業(yè)可以完成以下的功能：

    1.從各種渠道收集客戶數(shù)據(jù)，包括呼叫中心、Internet訂購中心、現(xiàn)場(chǎng)銷售電話等；

    2.基于顧客的訂單、查詢和建議，構(gòu)建客戶的個(gè)性化資料庫；

    3.實(shí)時(shí)存儲(chǔ)并顯示客戶的資料，使得銷售人員、客戶服務(wù)代表以及供應(yīng)鏈管理員能在需要的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行訪問；

    4.針對(duì)客戶需要，開發(fā)市場(chǎng)和提供服務(wù)計(jì)劃；

    5.根據(jù)客戶資料來定制個(gè)性化的顯示內(nèi)容。

      CRM系統(tǒng)是什么？為企業(yè)帶來了高效的運(yùn)作效率，CRM系統(tǒng)建立起來客戶資料，在企業(yè)內(nèi)充分使用共享這些資料，企業(yè)將會(huì)保有自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，傳統(tǒng)的問題（如銷售代表跳槽客戶大面積流失甚至成為強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）得到良好的改善。