醫(yī)療行業(yè)背景

    由于醫(yī)療企業(yè)銷售人員工作地點較為分散，醫(yī)藥行業(yè)客戶的銷售人員會比一般的企業(yè)為多，如何有效地管理銷售團隊、規(guī)范醫(yī)藥代表工作活動、獲取銷售的反饋信息成為醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容的重中之重。

    CRM系統(tǒng)應(yīng)用目標

    1.建立完善的醫(yī)院、醫(yī)生檔案，保證企業(yè)能掌握第一手的客戶資源。

    2.規(guī)范銷售代表的工作行為，形成以客戶為中心的行為理念。

    3.提供方便的管理工具，便于銷售代表根據(jù)以往客戶拜訪及活動情況制定有針對性的活動安排，同時方便管理人員及時了解銷售代表的活動安排，提出合理建議。

    4.對歷史數(shù)據(jù)進行各項分類統(tǒng)計，分析出例如銷售預(yù)警、人員績效等KPI數(shù)據(jù)并以之提供決策依據(jù)。

    醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用

    1.CRM醫(yī)院醫(yī)生管理系統(tǒng)：

    a） 利用現(xiàn)有CRM的自定義字段功能，全面規(guī)劃醫(yī)院醫(yī)生模塊的字段類型與字段內(nèi)容，形成統(tǒng)一、標準的數(shù)據(jù)錄入格式，為醫(yī)生等級評定系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及為進行360的客戶信息分析統(tǒng)計提供標準分類。

    b） 醫(yī)生等級動態(tài)評定系統(tǒng)：自由設(shè)定醫(yī)生等級評價體系。為了規(guī)范銷售人員的日常拜訪數(shù)量，區(qū)別對待不同等級醫(yī)生的拜訪周期，我們需要對醫(yī)生等級進行設(shè)定。原始的醫(yī)生等級評判主要存在以下問題：①人為主觀因素限定了醫(yī)生等級評判的準確性；②由于醫(yī)生數(shù)量非常多，無法及時快速的進行醫(yī)生等級的變更。

    因此我們需要根據(jù)醫(yī)生信息不同屬性設(shè)定積分制度，以之綜合評定醫(yī)生等級。比如在醫(yī)生等級評價體系中設(shè)定多個指標，指標數(shù)據(jù)不同得分也不同。這些指標可以從醫(yī) 生所在醫(yī)院等級、醫(yī)生職稱、科室門診數(shù)量、科室病床數(shù)量、需求產(chǎn)品等字段中選取，并可以隨時更改各個字段的評分系數(shù)，實時動態(tài)的變更醫(yī)生等級。

    2.CRM活動管理系統(tǒng)

    a） 活動質(zhì)量控制：由于醫(yī)生拜訪的數(shù)量質(zhì)量，直接影響到醫(yī)藥企業(yè)的切身利益。但由于不同的醫(yī)藥代表所處理的醫(yī)生數(shù)量、等級均不相同。沒有統(tǒng)一的活動規(guī)范與監(jiān)督將不利用業(yè)務(wù)的開展，因此我們需要對醫(yī)生拜訪活動進行規(guī)劃，從規(guī)范活動次數(shù)與監(jiān)督活動質(zhì)量兩方面入手。

    在醫(yī)生等級管理中我們預(yù)先已經(jīng)定義了各個醫(yī)生的等級，在進行活動質(zhì)量控制時，我們只需要預(yù)選設(shè)定給每個等級醫(yī)生的月拜訪次數(shù)，那么在月末到來之前的某個時間我們可以定義一個預(yù)先設(shè)定的提醒流程，來提醒醫(yī)藥代表完成規(guī)定的醫(yī)生拜訪數(shù)量。

    除了拜訪數(shù)量以外，在活動管理中還有許多活動要素，比如拜訪有效時間，拜訪目的、拜訪結(jié)果等。我們可以將這些要素規(guī)劃成統(tǒng)一標準字段供醫(yī)藥代表錄入，并為每個字段設(shè)定有效系數(shù)，從而通過有效系數(shù)的計算來統(tǒng)計每名醫(yī)藥代表的活動質(zhì)量，控制活動有效性。

    b） 內(nèi)部溝通管理：醫(yī) 藥行業(yè)核心應(yīng)用目標之一就是建立一個及時、方便、有效的溝通平臺，方便我們進行日常工作的總結(jié)、監(jiān)督與建議等。我們在系統(tǒng)針對每個活動預(yù)留“活動評語、活 動建議、主管留言”等功能，方便我們溝通。另外針對有代表性的活動，作為銷售主管有權(quán)利將活動共享給團隊成員，供團隊成員互相學(xué)習(xí)討論。

    c） 活動提醒功能：由 于每個醫(yī)藥代表的日常工作是在辦公室外展開，因此如何方便醫(yī)藥代表進行活動拜訪和監(jiān)督自身的工作情況，在不能上網(wǎng)的情況下同樣開展行之有效的拜訪工作成為 活動提醒的主要的目標。通過手機短信功能，醫(yī)藥代表只需要預(yù)先設(shè)定活動計劃主題與活動提醒時間，系統(tǒng)將會自動發(fā)送短信提醒醫(yī)藥代表。同樣一旦發(fā)生活動質(zhì)量 預(yù)警（如：拜訪次數(shù)不達標或者有效拜訪不達標等），系統(tǒng)也會通過手機提醒醫(yī)藥代表。除此之外，活動記錄只要有用戶針對某個活動增加了如活動建議、活動評 語、主管留言等內(nèi)容，系統(tǒng)也會自動提醒銷售人員登錄系統(tǒng)查看。

    d） 活動審閱管理：既然針對醫(yī)藥代表有活動質(zhì)量控制，當然對于管理人員我們也應(yīng)該要求。必要的團隊協(xié)作與業(yè)務(wù)指導(dǎo)是醫(yī)藥代表成長的重要因素之一。因此對于管理人員的要求是對每個都活動都必須審閱，更甚至于做出評論與指導(dǎo)。每個管理人員登錄系統(tǒng)都會有需要查閱活動的提醒。

    e）市場活動管理：除了醫(yī)藥代表與醫(yī)生之間的日常拜訪活動之外，我們還另外設(shè)定了市場活動模塊。市場管理是指由我們組織的，有多人參加的活動。如新產(chǎn)品推薦、××產(chǎn)品討論臨床 應(yīng)用討論會等等。市場活動應(yīng)用可以幫助我們及時了解每次活動的參與人員，參與情況，用戶反響等反饋，幫助我們批量完成客戶拜訪。

    f）活動周報管理：活 動周報管理可以讓醫(yī)藥代表預(yù)先規(guī)劃活動拜訪并及時將信息傳遞給上級主管，并設(shè)定提醒。另外活動周報的自動拆分日報功能可以大大降低醫(yī)藥代表的重復(fù)勞動，方 便用戶操作。活動計劃執(zhí)行后結(jié)束活動計劃成為活動歷史即可，轉(zhuǎn)成歷史的活動將會自動將活動結(jié)果記錄到周報中，方便檢查計劃執(zhí)行情況。

    3.CRM銷售管理系統(tǒng)

    a） 銷售數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)：根據(jù)以往經(jīng)驗，醫(yī)院醫(yī)生所開處方的數(shù)量與銷售代表的活動拜訪、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品介紹，學(xué)術(shù)交流等客戶活動息息相關(guān)，因此我們需要將銷售數(shù)據(jù)同活動數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計比較，分析活動對銷售數(shù)據(jù)的影響程度。由此我們必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中等到相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。同步功能可以從客戶ERP系統(tǒng)中直接讀取數(shù)據(jù)，方便我們進行綜合分析，提供決策依據(jù)。

    b） 知識庫系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)是每個醫(yī)藥代表的經(jīng)常需要光顧的。知識庫中可以包括本公司產(chǎn)品介紹、自己負責(zé)藥品競爭對手產(chǎn)品分析、競爭對手市場覆蓋情況等信息。