CRM系統(tǒng)不是一個簡單的應(yīng)用系統(tǒng)，它首先是一種企業(yè)管理思想，是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營觀念，是一種通過若干系統(tǒng)和技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中增強人際互動質(zhì)量的哲學(xué)與策略。CRM是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶為中心的宗旨。 每個制藥企業(yè)的管理員試圖通過關(guān)鍵指標體系數(shù)據(jù)分析醫(yī)生/醫(yī)院信息，從而找到達成關(guān)鍵指標和指標因素的步驟與途徑，對銷售流程進行調(diào)整，達到銷售最大化。

    一、客戶信息分析

    對于一個制藥企業(yè)來說，通常客戶是按企業(yè)產(chǎn)品的銷售對象來具體定義的。對于處方藥，企業(yè)銷售的對象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因為當(dāng)病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。對于非處方藥，企業(yè)銷售的對象是藥店和醫(yī)院的藥房，患者是通過到藥店或者醫(yī)院藥房買到所需藥品的。對于某些特效藥，企業(yè)銷售對象是最終患者，是那些真正的病人。另外，藥品在從企業(yè)到達客戶的流通過程中，是經(jīng)過醫(yī)藥商業(yè)渠道的，要通過醫(yī)藥批發(fā)商、經(jīng)銷商才能使藥品達到患者手中。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶可分為六大類對象。即：醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、聯(lián)系人、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和最終患者。每個制藥企業(yè)有多少客戶數(shù)是由企業(yè)生產(chǎn)的藥品種類和銷售網(wǎng)絡(luò)決定的。

    企業(yè)客戶性質(zhì)不同、責(zé)任不同，管理的方法、方式也不同;企業(yè)客戶對企業(yè)貢獻度不同、客戶價值不同，客戶關(guān)懷和客戶重視也不同。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護的。伴隨著企業(yè)的成長，企業(yè)的客戶會變的越來越多，并最終維持在一個特定的水平上?？蛻絷P(guān)系管理的一項重要作用就是將客戶細分、客戶信息分類，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達到有序、標準、規(guī)范管理客戶信息的目的。

    二、整合信息范圍

    對于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)院的名稱、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱、醫(yī)院的級別、醫(yī)院的總機、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷毀藥品種類、醫(yī)院藥房銷毀藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等。

    對于醫(yī)院客戶的動態(tài)信息包括：醫(yī)院的門診量、各科室門診量、醫(yī)院的按藥品分類的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購量、醫(yī)院的藥品年采購額、醫(yī)院的藥品采購種類等等。

    對于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校等等。

    對于醫(yī)生的動態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門診量、醫(yī)生對某一類藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。

    對于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱、藥店的經(jīng)營藥品種類、藥店的法人代表、藥店的開戶銀行、藥店的開戶帳號、藥店進藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數(shù)量、藥店銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等。

    對于藥店客戶的動態(tài)信息包括：藥店進藥周期、藥店按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店每月銷售本企業(yè)藥品銷售量、藥店每月銷售本企業(yè)銷售額、藥店按藥品分類年采購量、等等。

    對于藥店聯(lián)系人或店員的靜態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的姓名、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校等等。

    對于醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的電話號碼、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的傳真號碼、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的法人代表等等。

    三、整合信息是企業(yè)發(fā)展的必然

    客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過去零散的、無序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標準規(guī)范的、系統(tǒng)性極強的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。同時，客戶關(guān)系管理指導(dǎo)和解決了企業(yè)如何收集客戶資料、收集何種客戶數(shù)據(jù)資料、收集客戶資料給企業(yè)帶來的幫助在哪里等許多基礎(chǔ)性問題。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理。

    由于如今大部分企業(yè)都擁有相當(dāng)規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進一步提高客戶服務(wù)水平，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關(guān)鍵所在。而且，企業(yè)如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的重要挑戰(zhàn)?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。在這方面，企業(yè)不只是在乎客戶數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持及開拓與客戶的長期關(guān)系管理。企業(yè)被信息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見不鮮。一個成功的企業(yè)一定是一個善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個可將信息整合、細分的企業(yè)，一定是一個信息化程度較高的企業(yè)。

    四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動力

    制藥企業(yè)發(fā)展的原動力來自于客戶的實際需求，來自于對不同渠道信息的分析、判斷與決策。銷售市場的變化左右著企業(yè)的產(chǎn)品市場占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶之間的關(guān)系程度，左右著企業(yè)銷售額和回款周期，在整個企業(yè)經(jīng)營鏈模式中，信息充斥在各個環(huán)節(jié)和方面。當(dāng)我們仔細分析銷售市場時，會發(fā)現(xiàn)其實它是由幾個因素組成和決定的。

    最后，市場經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場的需求導(dǎo)向，市場對企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預(yù)測決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。所以信息的整合對現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來說是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的細分，對企業(yè)來說尤為重要。CRM系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)更好地整合信息資源，長久地維護好客戶，保證制藥企業(yè)的競爭力。