來源:  北京軟件開發(fā)公司

       CRM系統(tǒng)隨著時(shí)間推移已經(jīng)逐漸形成了四個(gè)子系統(tǒng)，信息技術(shù)管理子系統(tǒng)、即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)，并且在CRM 系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級(jí)需求、協(xié)同級(jí)需求、企業(yè)級(jí)需求。

1 項(xiàng)目背景

      呼叫中心，在國外又被稱為客戶服務(wù)中心(Customer Care Center，CCC)或客戶關(guān)系管理中心(Customer Relationship Management，CRM)。從客戶關(guān)系管理中心這個(gè)名稱來看，呼叫中心所能處理的已不僅僅是“呼叫”，它還可以成為CRM 系統(tǒng)中的重要組成部分。

      經(jīng)過近二十年的發(fā)展，呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路等行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。如今整個(gè)社會(huì)推崇服務(wù)至上、用戶至上的理念，客戶關(guān)系長效管理系統(tǒng)尤為重要。作為客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的窗口之一，客戶關(guān)系長效管理系統(tǒng)能夠在以下方面提升企業(yè)客戶的滿意度。

(1)客戶體驗(yàn)的提升

       客戶體驗(yàn)的好壞，直接決定著客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。在IVR(Interactive Voice Response，互動(dòng)語音應(yīng)答)、ACD(Automatic Call Distributor，自動(dòng)呼叫分配，也叫智能選擇座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成)等系統(tǒng)的幫助下，客戶關(guān)系長效管理系統(tǒng)可以很好地解決如下問題：打不進(jìn)電話，長時(shí)間占線，轉(zhuǎn)接失敗，承諾回復(fù)卻無消息。

(2)實(shí)現(xiàn)長效管理

      客戶關(guān)系長效管理系統(tǒng)的報(bào)表與管理功能可以生成詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，市場營銷活動(dòng)后的市場反應(yīng)、單個(gè)員工的工作效率都可以得到清晰體現(xiàn)，從而幫助管理層了解數(shù)字電視用戶的需求，切實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的長效管理，更加靈活地為客戶服務(wù)。

(3)市場推廣的需要

        CRM 的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優(yōu)勢，是企業(yè)與客戶溝通的重要手段。另一方面，呼叫中心若要充分發(fā)揮其功能，成為客戶關(guān)系管理中心，也離不開CRM 的幫助。因此，呼叫中心與CRM 結(jié)合就成為彼此發(fā)展的必然選擇。

(4)企業(yè)發(fā)展的保障

       江蘇有線常州分公司2008 年完成整個(gè)城區(qū)的數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作，2012 年逐步實(shí)現(xiàn)市區(qū)用戶的高清數(shù)字化，用戶對數(shù)字電視信號(hào)及服務(wù)的要求更高，迫切需要建立高效的客戶管理機(jī)制。呼叫中心作為公司服務(wù)的窗口之一，承擔(dān)了全市區(qū)(包含下屬縣區(qū))數(shù)字電視用戶的咨詢、報(bào)障、回訪、市場營銷等工作，保證“96296”服務(wù)熱線24 小時(shí)不間斷，并需要每月定期回訪1 000 個(gè)用戶，及時(shí)反饋數(shù)字電視用戶的需求，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，完善了公司快速、有效的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、各部門高效協(xié)同合作的運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)工作人員的長效管理，對于提升江蘇有線的品牌效應(yīng)及客戶滿意度提供了強(qiáng)有力的保障。

2 項(xiàng)目簡介

       項(xiàng)目主要是基于數(shù)字電視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(簡稱CRM)、工單系統(tǒng)和外撥問卷回訪系統(tǒng)的研究開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視的客戶信息管理、客戶工單管理、產(chǎn)品管理、外撥回訪管理、知識(shí)庫管理、報(bào)表管理及系統(tǒng)配置管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對呼叫中心座席人員的量化考核管理，健全考核制度，實(shí)現(xiàn)以呼叫中心為客戶關(guān)系管理中心、各部門協(xié)同工作的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司提升企業(yè)形象、提升用戶滿意度的長效管理機(jī)制。項(xiàng)目分4 大系統(tǒng)。

2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

2.1.1 客戶信息管理

通過CRM 系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)的調(diào)用接口，座席人員根據(jù)數(shù)字電視用戶的地址、電話、身份證等信息，查詢到數(shù)字電視用戶的繳費(fèi)信息、訂購信息、機(jī)卡信息及賬戶信息等。

2.1.2 系統(tǒng)配置管理

主要由組管理、人員管理、地區(qū)管理、維修員管理、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目管理等組成，完成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。

2.1.3 知識(shí)庫管理

主要由群組管理、目錄管理、文章管理和人員管理等組成，為公司政策、規(guī)章制度、片區(qū)公告、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)聯(lián)系電話等提供信息發(fā)布平臺(tái)。

      CRM 系統(tǒng)主要研究4 個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)，并且在CRM 系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級(jí)需求、協(xié)同級(jí)需求、企業(yè)級(jí)需求。而企業(yè)要想達(dá)到這種程度必須保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞統(tǒng)一、各部門工作協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)內(nèi)部有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能滿足這一要求，并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

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