來源:  北京軟件開發(fā)公司

     CRM系統(tǒng)隨著國內(nèi)市場的日趨規(guī)范成熟，也走向了一個理性發(fā)展的狀態(tài)，為了更好的幫助國內(nèi)企業(yè)對CRM有一個更加深層次的認(rèn)識，乾元坤和圍繞CRM實施的完整過程做出了一些總結(jié)。

CRM是什么意思？

    你可能問自己這是在開玩笑嗎？現(xiàn)在是不是所有人都知道什么是CRM，特別是能夠來閱讀這些文章的人？其實，這不一定的，“絕大多數(shù)的組織沒有從商業(yè)的視角去看待CRM，”Meta 集團的副總裁Liz Roche說，“這意味著他們對什么是CRM沒有清楚的理解?！?/p>

    為了引入這一系列的CRM最佳實踐文章，有必要提醒這些知道什么是CRM并啟發(fā)那些認(rèn)為自己已經(jīng)知道的人客戶關(guān)系管理的定義到底是什么。正如一句諺語說的那樣，“你需要知道你要去哪里，如果你想到達(dá)那里。”

沒有單一的定義

    有很多描述什么是CRM的方式，有的簡短扼要而且容易接受，有的非常詳細(xì)。Forrester副總裁Erin Kinikin 認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是獲取、維持和增強客戶關(guān)系的一套業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)?！?/p>

    CRM是一個包含三個領(lǐng)域的優(yōu)化與客戶關(guān)系的商業(yè)體系，Roche說，組織必須對它的客戶有足夠的認(rèn)識以勾勒出他們的大概情況，作出基于價值的客戶細(xì)分，并且基于客戶細(xì)分創(chuàng)建精確細(xì)分的CRM營銷，要進行平衡的三個領(lǐng)域是：客戶和客戶的生命周期、與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和CRM生態(tài)系統(tǒng)。

     根據(jù)Gartner的定義，CRM是為了優(yōu)化收益率、收入和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。為了認(rèn)識CRM，組織必須培養(yǎng)行為并執(zhí)行那些支持所有客戶溝通渠道、協(xié)調(diào)客戶交互活動的執(zhí)行過程。Gartner認(rèn)為一個組織要實現(xiàn)CRM，就要實現(xiàn)它所提出的CRM的八個組成部分：CRM遠(yuǎn)景、CRM戰(zhàn)略、尊貴客戶體驗、組織協(xié)作、CRM流程、CRM信息、CRM技術(shù)和CRM標(biāo)準(zhǔn)。

共同的主題

     雖然有很多的CRM的定義，但是在這些定義中什么是共同的主題呢？CRM是聚焦客戶和客戶中心的，但是以客戶為中心在CRM定義中比那古老的“客戶總是正確的”的忠告有更多的含義，CRM更多的是關(guān)于傾聽客戶、提供客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)甚至包括預(yù)見客戶的需求。CRM是關(guān)于通過當(dāng)今眾多的客戶交互渠道提供一致性的品牌信息和對客戶需求的一致性的回應(yīng)。

CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM戰(zhàn)略必須與組織及其他戰(zhàn)略有機的結(jié)合在一起，CRM在組織、企業(yè)以及更廣闊的范圍內(nèi)是最有效的。有時在關(guān)于客戶的談?wù)撝羞z漏了CRM戰(zhàn)略提供的不僅是客戶價值，它首要帶來的是收益和利潤形式的價值。

    CRM不只是技術(shù)和軟件。然而，在除了小的組織和最基礎(chǔ)的組織，在CRM戰(zhàn)略中還是要靠一定的技術(shù)來支持CRM戰(zhàn)略的。事實上在CRM中最困難的工作就是人、相關(guān)流程不與技術(shù)相抵觸。在不改變組織與客戶交互方式情況下安裝CRM軟件，將只能帶來邊緣的效率提高甚至沒有這種提高。

    另一句適用的諺語是CRM是旅行，而不是目的地。也就是CRM必須在本質(zhì)上被認(rèn)為是反復(fù)的、持續(xù)的和在一定基礎(chǔ)上不斷改進的。

結(jié)論是什么呢?

    定義CRM的原因是為了理解你的CRM旅行要到哪里和你要努力完成什么。這些對于設(shè)定將達(dá)到怎樣的目標(biāo)和期望值是至關(guān)重要的。一個明確的定義是任何CRM戰(zhàn)略至關(guān)重要的部分，這意味著識別誰是客戶、你賣什么來滿足你的客戶的需求、它（產(chǎn)品或服務(wù)）怎樣到達(dá)你的目標(biāo)客戶群和你想要解決的核心問題。

    即使你的組織已經(jīng)開始了CRM工作、或如果你認(rèn)為你已經(jīng)走了很遠(yuǎn)了，從另一個角度去看CRM要完成什么以檢查你的CRM路徑是否正確則是永遠(yuǎn)不晚。記住實現(xiàn)CRM的利益是一個多年的向以客戶為中心的不斷前進和提高的過程。

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